Sustentabilidad-Callcenters-Esp

SostenibilidadyCallCenters enAméricaLatina
Richard Feinberg Tamar Benzaken Koosed Yanina Kowszyk Andrés Covarrubias

AUTOR DEL ESTUDIO : Richard Feinberg Asesor Estratégico de Forum Empresa Presidente Manaus Consulting Tamar Koosed DIRECTORA DEL ESTUDIO: Directora Ejecutiva de Forum Empresa Yanina Kowszyk COLABORACIÓN: Andrés Covarrubias Director de Comunicaciones de Forum EmpresaINVESTIGADORES / RESEARCHERS: CECODES: Empresa Telefónica en Colombia Sergio Rengifo FUNDAHRSE: Empresa BAC Credomatic en Honduras. Laura Elvir MOVERSE: Empresa Sesa Select en Argentina. Carmen Federik CERES: Empresa Banco Pichincha en Ecuador. Sebastián Pérez Bruno Carpio y Mariangela Zuloaga PERÚ 2021: Empresa Kimberly Clark en Perú. María Jesús Rioseco Independiente: Empresa Petrobras en Argentina yChile. TRADUCCIÓN: Verónica Vera DISEÑO: Guay. Comunicación y Diseño

MIEMBROS DE LA RED FORUM EMPRESA:

viquiscardino@gmail.com / lucioscardino@gmail.com

Santiago de Chile, Junio 2011. Todos los Derechos reservados. Su reproducción es permitida con autorización previa de Forum Empresa. FORUM EMPRESA: Dirección: Teléfono: e-mail: Web: Av. Vitacura 2808, Oficina 901, Las Condes, Santiago - Chile+56 2 733 01 00 info@empresa.org www.empresa.org

AFILIADOS DE LA RED FORUM EMPRESA:

FORUM EMPRESA es una red de organizaciones empresariales que promueven la Responsabilidad Social y Empresarial en las Américas. Su misión es articular y fortalecer a sus organizaciones miembro en el objetivo de fomentar la RSE en sus respectivos países, favoreciendo entre ellas la interacción y elintercambio. También trabaja en proyectos conjuntos con organizaciones internacionales y organismo multilaterales, con el enfoque específico de promover la RSE en un país o región determinada.

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Resumen Ejecutivo IdentificandoRiesgos y Oportunidades en la Industria de los Call Centers
El Operador Telefónico del Call Center Riesgos Nuevos y Antiguos en la Industria de los Call Centers El Caso de Estudio o Business Case para Lograr Prácticas Laborales Sostenibles Metodología del Estudio

Desafíos para Lograr Prácticas Sociales Sostenibles

Estrés en el Lugar de Trabajo, Aburrimiento y Desmotivación Sentimiento deImpotencia, Pérdida de Poder y Aflicción Riesgos Ergonómicos

La Calidad de Vida Laboral de los Operadores Telefónicos Soluciones y Buenas Prácticas

Creando Incentivos para Aumentar la Productividad de los Operadores Telefónicos Beneficios y Servicios Comunes Empoderamiento de los Empleados Soluciones Ergonómicas

Responsabilidad Social y Voluntariado Corporativo Gestión de la Cadena deSuministro y el Rol de las Empresas Multinacionales Conclusiones Referencias Bibliográficas Agradecimientos

Índice de Cuadros
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Cuadro 1. Multinacionales y Call Centers Participantes Cuadro 2. La Decisión de Subcontratación y Deslocalización del Call Center Cuadro 3. La Cadena Virtuosa deServicio-Beneficio en las Prácticas Laborales de los Call Centers Cuadro 4. La Generación “Y” Cuadro 5. Opiniones de los Operadores Telefónicos Sobre los Aspectos más Estresantes de su Trabajo Cuadro 6. Enfermedades Físicas Informadas por los Operadores Telefónicos en las Entrevistas Cuadro 7. Beneficios y Servicios Comunes Cuadro 8. Comparación de las Percepciones de los Gerentes y los Operadores TelefónicosCuadro 9. El Valor de los Programas Comunitarios Cuadro 10. Informes Públicos y Call Centers Cuadro 11. Gestión Exitosa de la Cadena de Suministro Cuadro 12. Ejemplo de Buenas Prácticas en la Gestión de la Cadena de Suministro: La Coalición Ciudadana de la Industria Electrónica

Índice

S O ST E N I B I L I DA D Y C A L L C E N T E R S E N A MÉRICA LATINA

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R E S U MEN EJECUTIVO...