Tareas De Recepción

MANUAL DE RECEPCIÓN
Introducción
Podemos iniciar diciendo que el Hotel es una empresa de servicios que está constituida por distintos departamentos, cuya sincronización, coordinación y control, determina el nivel de servicio que el mismo puede ofrecer a sus clientes (huéspedes).Todos los departamentos que constituyen un hotel son sumamente importantes y no se debe destacar o dar mayorimportancia a uno que a otro. Cada uno de ellos tiene una función, que conlleva al logro de un objetivo único.
El Departamento de Recepción es la carta de presentación del Hotel. Es el primer contacto que el cliente (huésped) tiene con la empresa, sea este vía teléfono o personalmente. Además de ser el primer contacto con el hotel, también es el último, y estos dos momentos son de suma importancia parala elaboración de un criterio del cliente (huésped) hacia el hotel.
Para dar una buena “primera impresión” es de suma importancia que los empleados de este departamento estén altamente capacitados. También cuenta mucho la imagen visual que los mismos proyectan, debido a que eso dará la base al cliente (huésped) sobre lo que encontrará en el hotel. Los profesionales de este departamento paracausar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .
El departamento de Recepción es el único departamento del hotel que trabaja las 24 horas del día. Además, durante las 24 horas deberá estar ala disposición de todos los clientes. La Recepción nunca debe estar desatendida, debido a que los huéspedes pueden tener horarios muy irregulares para su check in y su check out. El trabajo se divide principalmente en tres turnos:
- Turno de Mañana (07h00 – 15h30)
- Turno de Tarde (14h00 – 22h30)
- Turno de Noche (22h30 – 07h00)
Recepcionista
Los Recepcionistas son los encargados de laatención al cliente gestionando la reserva, recepción y salida, toma de mensajes, atención telefónica de los clientes y resolviendo las dudas que pudieran presentarse durante la estancia. Los Recepcionistas trabajan dentro de tres grandes áreas:
Reservas:
Las solicitudes de reservas, suelen realizarse por teléfono, fax, e-mail, otros; y no siempre las realiza el cliente que va a recibir el servicio,sino su secretaria o asistente. ¿Quién hace reservas? Las suelen hacer: personas particulares, agencias de viajes, empresas, centrales de reservas; y pueden ser tanto para individuales como para grupos. Sus funciones son: atender solicitudes de reservas, tarifas y servicios. Así mismo de acuerdo a la disponibilidad confirmar, cancelar y modificar reservas. El (la) agente de reservas, al igual quetodos los empleados de Recepción tiene la obligación de conocer y promover los servicios del hotel.
Recepción:
La Recepción propiamente dicha, realiza sus funciones desde antes que el cliente llegue al hotel, durante su estadía, y hasta que éste se retira del hotel:
- Hacer el pre registro de pasajeros y grupos.
- Ubicar observación (estado de llegada) de los vehículos.
- Asignarhabitaciones reservadas.
- Elaborar listas de grupo y distribuirlas.
- Registrar huéspedes y grupos.
- Asignar habitaciones a los walk in. (personas que entran al hotel sin reservas)
- Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel.
- Autorizar cambios de habitaciones.
- Llenar requisiciones para Almacén.
- Controlar llaves de habitaciones.
- Dar check out a las habitaciones.
-Verificar reportes de ama de llaves.
- Atender problemas de los huéspedes.
- Solicitar trabajos a mantenimiento, por medio de la Gerencia Operativa.
- Solicitar trabajos al Ama de llaves.
- Autorizar envíos de camas extras.
- Promover los servicios del hotel.
- Dar información de servicios médicos cuando el huésped lo requiere.
- Comentar a su jefe las opiniones de los huéspedes del hotel.
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