TC108175
Páginas: 76 (18879 palabras)
Publicado: 29 de abril de 2015
Sede Rosario - Campus Pellegrini
Facultad de Ciencias Empresariales
Carrera Licenciatura en Comercialización
Tesina Título
"Norma de Calidad ISO 9001:2008 en una empresa
monocliente de servicios. Análisis de su aplicación en una Pyme
de Rosario dedicada al desarrollo de instalaciones sanitarias de
agua y gas"
Alumno: Lorena Soledad D’Alessandrolore_dalessandro@hotmail.com
Período de estudio: Agosto 2007- Marzo 2010
Domicilio: Perú 660 – Capitán Bermúdez
Teléfono: 0341- 153431865
Tutor de contenidos: Dra. CP Alicia S. Nebbia
Tutor metodológico: Lic. Magdalena Carrancio
Diciembre 2011
AGRADECIMIENTOS
A mi familia, mis padres y mi hermano, por tanto amor, por
su contención, su apoyo y por poder contar con ellos siempre.
A Damián, por su paciencia,su comprensión y por estar en los
buenos y malos momentos brindándome su amor incondicional.
A mis amigas, por su placentera compañía.
A Magdalena y Alicia, mis tutores, por su dedicación y ayuda
permanente.
Y a todos aquellos que me acompañaron a lo largo de esta
etapa y a quienes colaboraron conmigo para la elaboración de mi
tesina.
Simplemente, gracias!
Lorena Soledad
2
INDICE
PáginaIntroducción……………………………………………………………….……..6
Marco teórico conceptual
1. Clima organizacional……………………………………………………….…….9
2. Sistema de Aseguramiento de la Calidad: Normas ISO 9000……………..12
3. Los manuales de normas y procedimientos……………………………….…13
4. Análisis FODA……..……..……………………………………………………...15
5. Fuerzas competitivas de Porter..………………………………………………16
6. Estrategias competitivasgenéricas……………………………………………20
Capítulo I
La empresa desde sus comienzos a la aplicación de la Norma ISO
9001:2008
1.1.
Breve reseña histórica de la empresa en investigación…………….…..23
1.2.
Pautas de la Norma ISO 9001:2008 que la empresa ha
implementado.………………………………………………………….……23
1.2.1. Requisitos generales (Punto 4.1 de la Norma ISO 9001:2008)…….….24
1.2.2. Requisitos de la documentación (Punto 4.2 de la Norma ISO9001:2008)………………………………………………………………..….25
1.2.3. Compromiso de la dirección (Punto 5.1 de la Norma ISO 9001:2008)..26
1.2.4. Enfoque al cliente (Punto 5.2 de la Norma ISO 9001:2008)……………26
1.2.5. Política de calidad (Punto 5.3 de la Norma ISO 9001:2008)………..….26
1.2.6. Planificación (Punto 5.4 de la Norma ISO 9001:2008)……………….…26
3
1.2.7. Responsabilidad, autoridad y comunicación (Punto 5.5 de la Norma
ISO 9001:2008)………………………………………………...……………27
1.2.8. Revisión por ladirección (Punto 5.6 de la Norma ISO 9001:2008)…....28
1.2.9. Provisión de recursos (Punto 6.1 de la Norma ISO 9001:2008)…….…29
1.2.10.
Recursos humanos (Punto 6.2 de la Norma ISO 9001:2008)……...29
1.2.11.
Infraestructura (Punto 6.3 de la Norma ISO 9001:2008)…………....30
1.2.12.
Ambiente de trabajo (Punto 6.4 de la Norma ISO 9001:2008)….….30
1.2.13.
Planificación de la realización del servicio(Punto 7.1 de la Norma
ISO9001:2008)………………….……..……………………………..….30
1.2.14.
Procesos relacionados con el cliente (Punto 7.2 de la Norma ISO
9001:2008)………………………………..…………………………...…31
1.2.15.
Diseño y desarrollo (Punto 7.3 de la Norma ISO 9001:2008)……...32
1.2.16.
Compras (Punto 7.4 de la Norma ISO 9001:2008)………………..…33
1.2.17.
Producción y prestación del servicio (Punto 7.5 de la Norma ISO9001:2008)…………………………………..…………………………...34
1.2.18.
Control de equipos de seguimiento y medición (Punto 7.6 de la
Norma ISO 9001:2008)………………………………..………………..34
1.2.19.
Generalidades (Punto 8.1 de la Norma ISO 9001:2008)…………....35
1.2.20.
Seguimiento y medición (Punto 8.2 de la Norma ISO 9001:2008)...35
1.2.21.
Control del servicio no conforme (Punto 8.3 de la Norma ISO9001:2008)………………………………………...…………..…...…….36
1.2.22.
Análisis de datos (Punto 8.4 de la Norma ISO 9001:2008)…….......36
1.2.23.
Mejora (Punto 8.5 de la Norma ISO 9001:2008)…………………..…36
Capítulo II
Análisis internos y externos de la empresa protagonista
2.1.
Análisis FODA de la empresa………………………………………...……38
2.2.
Fuerzas competitivas de...
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