TESIS_FINAL

ANÁLISIS DE LOS COMPONENTES CLAVES PARA LA
CONSTRUCCIÓN DE CENTROS DE SERVICIOS COMPARTIDOS

ANDRÉS EDUARDO MORENO PRADO

UNIVERSIDAD ICESI
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN
SANTIAGO DE CALI
2010

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ANÁLISIS DE LOS COMPONENTES CLAVES PARA LA
CONSTRUCCIÓN DE CENTROS DE SERVICIOS COMPARTIDOS

ANDRÉS EDUARDO MORENO PRADO

Trabajo de Gradopara optar por el título de Maestría en
Administración con Énfasis en Gerencia Estratégica.

Director: Francisco Velásquez Vásquez
Magíster en Administración de Empresas

UNIVERSIDAD ICESI
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN
SANTIAGO DE CALI
2010

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Nota de Aceptación

_____________________
_____________________
__________________________________________
Jurado

_____________________
_____________________
Director
Lector

Santiago de Cali, 11 de Noviembre de 2010.

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A mis padres y mi novia
por su amor y apoyo en todo este proceso.

4

AGRADECIMIENTOS

El autor expresa sus más sinceros agradecimientos al profesor Francisco
Velásquez Vásquez, director de esta investigación y al profesor Juan Felipe
Henao, lector de estedocumento, por su colaboración oportuna, consejos,
recomendaciones, motivación y apoyo en este camino recorrido.
El autor también expresa sus agradecimientos a sus padres y novia por la
motivación en todas las etapas de este camino recorrido y su apoyo
incondicional en la revisión, ideas y sugerencias que permitieron que este
trabajo de grado fuera mejorando con el tiempo.
Sin su ayuda, este procesono hubiera resultado tan agradable como lo fue.

5

Contenido
RESUMEN ................................................................................................................................. 10
1.

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 11

2.

OBJETIVOS...................................................................................................................... 13
2.1.

OBJETIVO GENERAL ............................................................................................. 13

2.2.

OBJETIVOS ESPECIFICOS .................................................................................. 13

3.

ALCANCE.......................................................................................................................... 14

4.

CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS (CSC): .................................................. 15
4.1.

DEFINICIÓN .............................................................................................................. 15

4.2.

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DE LOS CSC .............................................. 17

4.2.1.

EVOLUCION DELOS CSC: ........................................................................... 17

4.2.2.

SITUACIÓN ACTUAL DE LOS CSC: ............................................................ 18

4.2.3.

NUEVAS TENDENCIAS DE LOS CSC: ....................................................... 23

4.3.

BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LOS CSC .................................. 24

4.3.1.

5.

REVISIÓNDE EXPECTATIVAS VS BENEFICIOS .................................... 30

4.4.

LIMITACIONES DE LOS CSC ............................................................................... 32

4.5.

CONCLUSION CAPÍTULO. .................................................................................... 34

PROCESO DE CAMBIO................................................................................................ 35
5.1.

COMPONENTES DE UN CSC: ............................................................................. 35

5.2.

MEDIOS (PILARES) DE LOS CSC: ...................................................................... 38

5.2.1.

CONSOLIDACIÓN: .......................................................................................... 38

5.2.2.

ESTANDARIZACIÓN:...