TP 3


Técnico Superior en Gestión Hotelera

Recepción y Conserjería

Trabajo Práctico N°3

1) Un front desk es el área encargado de recibir primeramente al huésped, se encarga de representar al hotel en el momento de su llegada, mostrándose siempre sonrientes y con ganas de atender las necesidades del cliente. Para lograr un FD ideal, debe estar compuesto por:
Recepcionista: quien se encarga deasignar habitaciones, realizar el check in y check out, atender al cliente, otorgar mensajes a los huéspedes, servicio de despertador, entre otros.
Caja: personal que se encarga de realizar los tipos y modalidad de pagos, cancelación de cuentas y facturación de las respectivas estadías en el hotel.
Auditor nocturno: es quien se encarga de realizar las tareas del recepcionista pero durante la nocheademás de hacer el cierre de caja.

2) El área de FO pertenece al departamento de recepción, éste tiene gran importancia dentro del hotel, debido a que son la cara del mismo al llegar el huésped, la atención que reciban al llegar al establecimiento va a formar gran parte de la opinión y satisfacción del cliente, para esto se requiere un personal eficaz y predispuesto, dedicado únicamente a laatención del cliente.
Está compuesto por distintos puestos:









3) Puestos de trabajo del FO:
Gerente FO: Se encarga de supervisar, motivar y capacitar al personal, fijar metas dentro del departamento, asignar tareas, mantener una buena relación con los demás departamentos del hotel.
Reservacionista: Se encarga de confirmar, tomar, cancelar, actualizar, modificar, organizar, responder ymonitorear las reservas, ya sean grupales, desde una agencia de viajes o de forma personal, por medio de mails, telefónicamente, o sistema de reservas. Posee un registro de las reservas marcando fecha, datos del huésped y cantidad de las mismas, controlar la disponibilidad de habitaciones y entregarle a recepción un listado de arribos.
Recepcionista: Es quién recibe al cliente, debe ser cálido y amable,dispuesto a ayudar en las necesidades del huésped, realiza el check in y check out del mismo, entrega las habitaciones y llaves, actualiza el estado de las habitaciones, realiza el servicio de despertador y entrega mensajería a los huéspedes.
Conserje: Recibe, acompaña y lleva el equipaje de los huéspedes a su habitación, es quien tiene conocimiento de las excursiones y actividades que sepueden realizar dentro y fuera del hotel, coordina las mismas.
Caja: Realiza todas las operaciones contables del huésped, el pago de la habitación, cargos adicionales, hace un balance de cada cuenta, controla comprobantes.
Auditor nocturno: Además de realizar las tareas de un recepcionista durante el turno noche, se encuentra a cargo de realizar el balance de transacciones, pagos, cargos adicionales,del día anterior y entrega el listado a los departamentos que así lo requieran.
Telefonista: Se encarga de atender consultas, recibir llamadas externas e internas del hotel y todo lo relacionado a llamadas telefónicas realizadas por huéspedes, grupos, agencias de viajes.

4) En el trabajo realizado anteriormente, considero que debido al personal detallado en cada puesto, pertenece a un hotel 5estrellas. (Reutilizando el organigrama realizado en el punto 2) considero que pertenece a un hotel 3 estrellas. Las principales diferencias existentes entre ambos organigramas son que en el correspondiente al hotel 5 estrellas, el personal es más amplio, cumpliendo cada uno únicamente una función específica, generando una mejor calidad de servicio y mayor atención personalizada hacia el huésped,por otro lado si nos fijamos en el correspondiente al hotel 3 estrellas, podremos observar que contiene menos puestos, siendo esto agotador para el personal que debe realizar más de una función por puesto durante su horario laboral, lo que desencadena en una mala calidad debido a la atención otorgada al cliente por la exigencia en un corto lapso de tiempo por parte de las tareas a realizar...