Trabajo 1 Presaberes

ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Trabajo Fase 1














DIANA MARCELA ZONA PRIETO
CODIGO: 1032420064










TUTORA
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS












UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)
INGENIERIA INDUSTRIAL
SERVICIO AL CLIENTE
JUNIO DE 2015
BOGOTA

INTRODUCCION


El presente trabajo es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en laactualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda;para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementosdel mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).












































TABLA DE CONTENIDO


1. Objetivos ……………………………………………………………………… 4
2. Respuesta a las preguntas orientadoras ………………………….. 5
3. Mapa mental ………………………………………………………………… 8
4. Conclusiones ………………………………………………………………… 9
5. Bibliografía…………………………………………………………………… 10








































1. OBJETIVOSReconocer por medio de las preguntas orientadoras la parte introductoria y los conocimientos generales para adentrarnos al tema de servicio al cliente.
Comprender el concepto de servicio al cliente.
Entender y aplicar los conceptos sobre la prestación de un servicio al cliente.










































2. PREGUNTAS ORIENTADORAS.


a) ¿Qué entiende por Servicio al Cliente?
El serviciode atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz enuna organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete atoda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

b) ¿Qué entiende por comprensión de los servicios?
La comprensión de los servicios hace referencia al servicio que se debe prestar al momento de la venta de un producto, no importa lo que unaempresa ofrezca al mercado lo que cuenta más es el servicio incluido en ese algo que se vende, la forma en la que se diseña y se entrega el servicio, se factura y se empaca, se explica y se instala, se repara y se renueva.


c) ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes? Argumente.

Unas de las ventajas de satisfacer las necesidades del cliente son:Una mayor participación en el mercado
Incremento de las ventas y la rentabilidad
Ventas más frecuentes por posicionamiento en el mercado.
Los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios ofrecidos por la empresa.
Más clientes nuevos, captados por la recomendación voz voz
Menos gastos en actividades de marketing
Mejor imagen y reputación de la empresa.

Unas de...