TRABAJO FDG

1. EVALUAR LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDADA NIVEL DE EMPRESA

A continuación presentaremos los conceptos básicos de la Productividad y Calidad para entender el impacto directo que tienen sobre nuestra empresa, detallaremos punto por punto los factores que influyen en el desarrollo de las mismas y finalmente veremos como es que ambas se relacionan estrechamente para lograr la eficacia que deseamospara nuestra empresa.
Productividad Hotelera:
Esta industria, al igual que otras actividades de servicios, se caracteriza por ser intensiva en factor trabajo, lo que se pone de manifiesto al comprobar que los costos laborales representan el mayor costo operativo para las empresas de este sector. Esto hace que la mejora de la productividad del trabajo sea fundamental, ya que implica una reducciónde costos que la empresa puede aprovechar para reducir sus precios y mejorar el servicio ofrecido, lo que incide positivamente sobre su demanda. Por lo tanto, la productividad del trabajo tiene importantes implicaciones para la estrategia de marketing del Swissotel Lima, su estrategia de precios, su estructura de costos y su rentabilidad. La provisión de servicios por parte de la empresa requieretambien trabajadores eficaces y eficientes. Cuanto más eficaces sean los empleados, mayor será la calidad del servicio; cuanto más eficientes sean, el hotel podrá producir una mayor cantidad de output por empleado.
Con el objetivo de identificar los factores que inciden sobre la productividad, en 1994, la empresa Hotel and Catering Training Company y la escuela Birmingham College of Food, Tourismand Creative Studies (Sasse y Harwood-Richardson, 1996), llevaron a cabo un estudio conjunto sobre productividad en 208 hoteles del Reino Unido. Tras realizar entrevistas con los gerentes de los hoteles, identificaron hasta 40 variables que éstos consideraban relevantes para la productividad de sus establecimientos. Una vez evaluados los factores por los gerentes en una escala de 0 a 3 puntos, sedeterminó que los factores considerados más importantes para la productividad eran la satisfacción y percepción de los clientes, la calidad del servicio, la satisfacción del personal, las instalaciones del establecimiento, el clima económico y la formación y cualificación del personal. Los resultados obtenidos no experimentaban variaciones significativas al dividir la muestra según el segmento demercado al que pertenecían los hoteles, su categoría o su tamaño.
Calidad Hotelera:

La calidad de servicio es definida como la percepción que tiene el cliente sobre el servicio recibido, nos referimos a un concepto integral que tiene como centro de interés la satisfacción total del cliente. Si bien éste es un objetivo muchas veces difícil de alcanzar, su búsqueda garantiza que todos lossectores del hotel están logrando la adhesión y empatía del huésped. Y éste ya es un buen comienzo.
Al hablar de calidad en el sector hotelero, debemos distinguir entre calidad técnica y calidad subjetiva. En el primer caso se trata de aquella calidad que se puede medir, que responde a las especificaciones de producción: un baño sucio, una canilla que gotea, un conserje que se demora en aparecer. Endefinitiva, hablamos de datos reales, momentos concretos donde la atención decae y la calidad se resiente.
Cuando nos referimos a la calidad subjetiva en el servicio Hotelero, nos ocupamos de la mirada del cliente, es decir, la verdadera dimensión de la calidad, cómo recibe nuestro huésped, la atención. Esto sin duda es lo más importante ya que es la percepción del cliente la que finalmentedefine cómo se brinda el servicio. Un gran logro será entonces identificar los atributos fundamentales que el huésped utiliza para valorar la calidad de nuestra atención.
En el sector Hotelero la calidad es un valor complejo y significativo, ya que todo producto o servicio turístico, es intangible. Los elementos tangibles, son las pistas de calidad (el precinto de desinfección en el baño, un...