TRABAJO PASTAS GAVASA

“DISEÑO E IMPLEMENTACION DE LA AUDITORIA DE SERVICIO AL
CLIENTE, DE LA EMPRESA PASTAS GAVASSA & CO LTDA”

JUAN GABRIEL PABA PRADA

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER
FACULTAD DE INGENIERÍAS FISICOMECANICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2005

“DISEÑO E IMPLEMENTACION DE LA AUDITORIA DE SERVICIO AL
CLIENTE, DE LA EMPRESA PASTAS GAVASSA & CO LTDA”

JUAN GABRIEL PABAPRADA

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO INDUSTRIAL

Director
NESTOR RAUL ORTIZ PIMIENTO
Ingeniero Industrial

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER
FACULTAD DE INGENIERÍAS FISICOMECANICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2005

A mis padres Julio Cesar y Esther
por todo su apoyo y comprensión y enseñanzas.
A mis hermanos Carlos, Lucho y Claudia
por suinmensa colaboración.

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a mis padres y hermanos por las enseñanzas que me han dado
durante mi vida. Por el apoyo y comprensión recibida para alcanzar este logro.
A la Universidad Industrial de Santander, especialmente a la Escuela de Estudios
Industriales y Empresariales, por contribuir activamente en mi formación
académica y personal
De igual forma agradezco de unamanera muy especial al Doctor Jorge Gavassa,
Gerente General de PASTAS GAVASSA & CO LTDA, al Ingeniero Juan Carlos
Villamizar, Administrador y a todo el grupo de trabajo de la empresa por su apoyo
y colaboración en la realización de este proyecto.
Al Ingeniero Néstor Raúl Ortiz, director de este proyecto y profesor de la Escuela
de Estudios Industriales y Empresariales por sus aportes, respaldo ycolaboración
oportuna.
A todos mis profesores, compañeros y amigos que de una u otra forma
contribuyeron al desarrollo de este logro. En especial a la Ingeniera Diana
Carolina Jaimes, Ingeniera Viviana Gómez Sanmiguel, a la Ingeniera Paola
Jaimes Rodríguez y al ingeniero Fabio Muñoz.

TITULO
DISEÑO E IMPLEMENTACION DE LA AUDITORIA DE SERVICIO AL CLIENTE, DE
LA EMPRESA PASTAS GAVASSA & CO LTDA.*AUTOR
JUAN GABRIEL PABA PRADA**
PALABRAS CLAVES
Calidad del servicio: forma de satisfacer de conformidad con los requerimientos de
cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato.
Servicio al cliente: conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure unuso correcto del mismo.
Auditoria del servicio: metodología mediante la cual una empresa obtiene de forma
sistemática y permanente los índices de satisfacción de sus clientes.
DESCRIPCIÓN
La auditoria fue utilizada con el propósito de mejorar la calidad del servicio de la
empresa alimenticia pastas Gavassa, y así lograr el posicionamiento deseado de ser
la primera fábrica de pastas alimenticiasdel país, reconocida por su excelente calidad
y servicio al cliente a nivel nacional. Los objetivos trazados fueron la identificación de
las necesidades y expectativas del cliente, definir metodología para obtener los
índices de satisfacción del cliente, implementar el modelo de auditoria en Santander,
evaluar el servicio prestado y recomendar mejoras.
La metodología llevada fue: Conocimiento de laorganización, Planeación de la
auditoria, definición del servicio a auditar, descripción y análisis de los ciclos de
servicio que se desglosaron en flujogramas para obtener los “Momentos de verdad” y
de ellos obtener las características de calidad en cada punto de contacto y los
conceptos a evaluar y así diseñar la auditoria, dirigidas a evaluar el servicio en cuanto
amabilidad, rapidez enservicio, destreza en la atención dada, producto e imagen.
Los resultados generados por la auditoria detectaron las fortalezas y debilidades
presentes en los procesos que involucra el servicio al cliente, teniendo como mayor
debilidad el nivel de contacto de los clientes con la empresa. Se presenta como
propuesta un plan de mejoramiento enfocado a la corrección de las debilidades
encontradas y el...