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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE NAYARIT

Claudia Margarita Palacios Ledesma

REPORTE DE LECTURA:
“EL MOMENTO DE LA VERDAD”

Asignatura:
Calidad En el Turismo

Grupo:
TU-203

Maestra:
Bibiana Bohórquez
Febrero de 2011


INDICE

INTRODUCCION________________________________________________

______I
CAPITULO1__________________________________________________1
El momento de la Verdad
CAPITULO 2_________________________________________________2
Vingresor
CAPITULO 3_________________________________________________4
El cambio en SAS
CAPITULO 4_________________________________________________6
Profesión: Lider
CAPITULO 5_________________________________________________7
Formular la estrategia
CAPITULO6_________________________________________________8
Achatar la pirámide
CAPITULO 7_________________________________________________9
Asumir riesgos
CAPITULO 8________________________________________________11
Comunicar
CAPITULO 9________________________________________________12
Consejos y sindicatos
CAPITULO 10_______________________________________________13
Medir resultados
CAPITULO11_______________________________________________15
Premiar al personal
CAPITULO 12_______________________________________________16
La segunda ola
CONCLUCION_______________________________________________1






INTRODUCCION

Este reporte va a hablar acerca de un libro que se titula el “momento de la verdad” en este describiremos de forma un poco resumida pero profunda cuales fueron losproceso de los diversos cambios de varias empresas una de ellas llamada y las mas importante porque de ella más que nada es habla todo el libro es SAS. En la vida cotidiana tanto como en la vida empresarial es necesario tomar estrategias y llevar a cabo nuevos planes. En un empresa para tener una buena calidad no se debe dejar de tomar en cuenta la meta a la que se quiere llegar y como lo vamos alograr el servicio también es importante en la mejora de estrategias de calidad si nos olvidamos del servicio y del cliente nuestras metas no se lograran como se han planeado, eso fue lo que hizo Jan Carlzon en el desarrollo de las estrategias para las empresas
Porque siempre la calidad y el servicio van de la mano es importante llevar a cabo estas dos opciones para que el servicio o productoque se brinde sea ameno a al cliente que está pidiendo el servicio.
Jan Carlzon el personaje del que se está hablando en este libro nos muestra como él con astucia, conocimiento y eficacia llevo a cabo muchas estrategias de servicio al cliente para sacar adelante los diversos problemas que se presentaban en la empresa, con ayuda de los trabajadores que capacito y siempre y cuando tomando encuenta la satisfacción del el cliente.


1



EL MOMENTO DE LA VERDAD
Este capítulo comienza con una historia acerca de un personaje llamado Rudy Peterson, que era un hombre de negocios americano que estaba hospedado en el Grand Hotel de Estocolmo cuando el dejo el hotel para irse al aeropuerto de Irlanda donde tomaría un avión en las Líneas Aéreas Escandinavas. Cuando llego alaeropuerto se dio cuenta de que había olvidado un billete en el hotel, se sabía que nadie se podía subir a bordo sin un billete así que el ya estaba resignado a perder su vuelo.
Entonces él le explica a la empleada los sucedido y esta le dice <<No se preocupe señor Peterson>> << Aquí esta su tarjeta de embarque, le colocare un billete provisional en ella si usted me dice su númerode habitación en el Grand Hotel y su destino, yo me ocupare del resto >>. Mientras Rudy y su colega esperaban en la sala de pasajeros un botones subió a la habitación y encontró el billete justo donde el señor lo había dejado. La empleada había enviado una limosina de SAS para recogerlo del hotel y traerlo. Todo fue tan rápido que antes de que el señor Rudy tomara su vuelo le billete ya...
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