trato telefonico

noviembre/diciembre 1999

economist & jurist

administración
gestión & marketing

EL TRATO TELEFÓNICO AL
CLIENTE
Redacción

EN BREVE:
Cualquier aspecto de un despacho profesional que implique relaciones exteriores debe ser
cuidado hasta el último detalle para garantizar que se está dispensando al cliente el mejor
trato posible. A menudo se descuida el tratamiento que se da a lasllamadas telefónicas
que se reciben en un despacho, causando una terrible impresión a la persona que trata de
comunicar con nosotros. Un trato inadecuado al cliente que nos llama por teléfono puede
llevarnos a perder a ese cliente.

SUMARIO:
I. INTRODUCCIÓN
II. ¿QUIÉN Y CÓMO ATIENDE EL TELÉFONO?

IV. LAS REGLAS DE ORO DE LA ATENCIÓN
TELEFÓNICA
V. PRESTAR ESPECIAL ATENCIÓN A LAS
QUEJASIII. SECRETARIAS DEMASIADO EFICIENTES

I. INTRODUCCIÓN
No siempre se presta al teléfono toda la atención que merece.
El teléfono es una vía más por la que cualquier empresa, y por
ende un despacho profesional, se comunica con el exterior. El
teléfono es un instrumento de comunicación y permite a la persona que se comunica con nosotros por esta vía hacerse una idea
de cómo somos, de cómo lotratamos y de lo que puede esperar
de nosotros.
Si un cliente, o un potencial cliente, recibe un trato inadecuado por teléfono puede llevarse una muy mala impresión de nuestra organización. Esta mala impresión es equiparable a la que se
llevaría un cliente que llegara a nuestro despacho y fuera tratado con mala educación, o si viera nuestra despacho sucio o
desordenado. Incluso la comunicacióntelefónica es más delica-

da, ya nuestro interlocutor sólo percibe una parte de nuestra
organización y la imagen que se puede formar de nosotros puede
no ser la correcta.
La mala imagen y, en consecuencia el perjuicio para el despacho que preste una mala atención telefónica se transmite al
exterior no sólo a través de los clientes directamente, sino también a través de los proveedores que,al no ser tratados adecuadamente, tendrán una negativa referencia de nuestro despacho y la transmitirán a terceros.
La idea que debemos tener siempre presente es que el teléfono es una puerta más de comunicación con el exterior, que
refleja cómo somos y cómo nos relacionamos con los demás,
configurándose como una fuente más de captación o pérdida
de clientela.

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II. ¿QUIÉN Y CÓMO ATIENDE EL TELÉFONO?

“Le paso”

El despacho de abogados debe tener claramente definido
quién es la persona encargada de atender las llamadas telefónicas que se reciben.

Segundo interlocutor, que no se presenta: “¿diga?¿si?”

Una vez definida la persona que hará las funciones de telefonista deberá recibir las instrucciones precisas acerca de quédecir y cómo contestar. Si la persona que atiende el teléfono
no está lo suficientemente adiestrada podrá cometer errores en
la atención al cliente que pueden tener resultados muy negativos para toda la organización.
Es conveniente que quien atienda las llamadas entrantes en un
despacho sepa qué tiene que decir, conozca la estructura del
despacho, las personas que lo integran, la presencia ono del
personal, los horarios de trabajo, y la disponibilidad o competencias de cada uno de ellos. La importancia de estos factores
es determinante tal como veremos en el ejemplo siguiente:

Esta mala impresión es equiparable a
la que se llevaría un cliente que llegara a nuestro despacho y fuera tratado con mala educación, o si viera
nuestra despacho sucio o desordenado

“Buenas tardes, soyel Sr. Tal y llamo para ver si podrían llevarme un problema que creo que es laboral”
Respuesta: “ Ah, pues si llama por laboral le han pasado con
la persona equivocada, un momento (…)”
El cuidado en las respuestas y la buena educación se revelan
como piezas fundamentales en el trato al cliente.

III. SECRETARIAS DEMASIADO EFICIENTES
Otra situación que se da frecuentemente, sobre todo en...