Técnicas De Reserva Y Recepción Hotelera

La industria hotelera goza de cierto glamour y sofisticación. En parte se debe a la
imagen que escogen, definen y proyectan los hoteles. En ocasiones esta imagen
es creada gracias a la arquitectura y el diseño.
Pero no sólo la arquitectura y el estilo son importantes para calificar un hotel mejor
que otro, existen otros elementos que son también muy importantes. Estos
factores puedenincluir las instalaciones, variedad y calidad en el servicio de
alimentos y bebidas, servicios y amenities especiales y sobretodo, un personal
altamente calificado capaz de sumar todo esto al servicio para crear la imagen que
lo diferencie de otro.
El personal de reservas y recepción es en primera instancia el responsable en la
creación de esa imagen que los clientes y huéspedes se llevandel establecimiento
hotelero. Los encargados de reservas son en la mayoría de los casos, quienes
tienen el primer contacto con los huéspedes, mientras que el personal de
recepción, conserjería, botones y portería son los primeros empleados en recibirlo
a su llegada al Hotel.

La organización de este
departamento llamado también el
Front Office varía de un
establecimiento a otro,incluso en
hoteles de una misma categoría
puede variar su estructura sin
embargo, se deben tener en cuenta
algunos aspectos para el óptimo
desempeño de las funciones propias
del personal encargado de esta área. EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN Página 3
1. EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN
1.1. RESPONSABILIDADES DEL DEPARTAMENTO
La comunicación es vital para laoperación del front office ya que casi todo lo que
sucede en el hotel afecta este departamento y viceversa. Las funciones que se
llevan a cabo en esta área dependen en parte de una clara comunicación. El
personal del área debe comunicarse efectivamente con cada miembro, con
empleados de otros departamentos y con los huéspedes.
1.1.1. COMUNICACIONES DEL FRONT OFFICE
La comunicación en estaárea del hotel involucra no sólo memorandos,
conversaciones cara a cara y envío de mensajes a través del software hotelero. La
efectiva comunicación incluye además el uso de bitácoras, directorios o guías
informativas y procedimientos de mensajería y telefonía.
La complejidad de la comunicación en esta área depende del número de
habitaciones, del tamaño del Hotel y de los servicios yfacilidades que ofrezca a
sus huéspedes. Aún en hoteles pequeños esta labor no es simple. Mientras más
grande el hotel y más personas trabajen en él mayor será el esfuerzo de
comunicaciones.
• Comunicación con el huésped
La comunicación cumple diferentes funciones dentro del hotel pero ninguna es
más importante que la forma como los empleados se comunican con los
huéspedes. Esta debepresentar una positiva y profesional imagen del hotel, sin
importar si el contacto es personal o a través de un teléfono.
El huésped percibe el hotel en su estadía de acuerdo con la actitud, el tono de
voz, el trato apropiado y el tratamiento de todas las necesidades o expectativas
que le brinde el personal. EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN Página 4

on-telefonica/
Cuando lacomunicación es vía
telefónica es apropiado ofrecer un
saludo cálido de bienvenida, pero
también es importante que este
momento brinde la información
necesaria para el huésped.
Ejemplo:
Gracias por llamar al Hotel SENA, mi nombre es Gloria López, ¿en qué puedo
servirle?
Este es un saludo más amable y profesional y genera una sensación de
hospitalidad. No bastaría con decirsimplemente “Hotel SENA” ya que podría
parecer que el servicio es distante e impersonal.
El seguimiento en el servicio y la atención de las necesidades del huésped son
situaciones que requieren mayor exigencia en la comunicación.
Ejemplo:
Buenas tardes señora Gómez. Le habla Gloria López de la recepción. La estoy
llamando para verificar si el servicio de reparación del sistema de...