Valor Agregado




CONTENIDO
INTRODUCCIÓN.
ANÁLISIS DEL PROCESO DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
DEFINICIÓN DE ACTIVIDADES QUE AGREGAN VALOR.
PROCESOS QUE PODRÍAN SER ELIMINADOS POR NO GENERAR VALOR.
PROPUESTA DE MODIFICACIÓN DEL PROCESO.
PROCESO FINAL MODIFICADO.




















INTRODUCCIÓN

El restaurante Sports Planet, inicia sus actividades en Quito – Ecuadorubicado en Plaza de las Américas y fue inaugurado en Abril de 1998, ha logrado posicionarse desde sus inicios como uno de los lugares de entretenimiento y comida más exitosos de la capital del Ecuador. En el año 2003, Sports Planet abre su segundo local ubicado en San Marino Shopping en la ciudad de Guayaquil – Ecuador. El crecimiento de Sports Planet logra atraer a varios inversionistas locales paraseguir posicionando su marca a nivel nacional. Es así como, en el año 2005 se cierra el primer acuerdo para construir un local en la ciudad de Cuenca bajo la modalidad de franquicia. El local es inaugurado en abril del 2006, logrando con esto un fortalecimiento institucional para proyectar la apertura de nuevas plazas. Siendo parte de una franquicia, es necesario limitar que nuestro análisis deservicio lo centramos exclusivamente al local de la ciudad de Cuenca, pues es la zona geográfica donde los elaboradores del presente análisis viven.








ANÁLISIS DEL PROCESO DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Mediante observación y por acceso al manual de procedimientos se levantó la información necesaria para describir el proceso de Servicio de Atención al Cliente de Sports Planet.Sin embargo cabe delimitar que este análisis es del servicio básico general y no incluye variaciones dadas por requerimientos de clientes especiales. Así presentamos el siguiente esquema:


En este esquema podemos observar las actividades que realiza el personal del restaurante frente a cada uno de los momentos por los cuales un cliente regular pasa durante su estadía en el mismo. La estructuradel esquema del servicio está definida de la siguiente forma:



Se usó esta metodología de definición del proceso ya que ayuda a ver la interrelación de todas las actividades que forma parte del mismo y cómo éstas se relacionan al cliente, en qué momentos y de qué forma, si es una relación tangible (por ejemplo, mediante un plato de comida) o si es una relación intangible (consulta sobrecomodidad de la mesa).

DEFINICIÓN DE ACTIVIDADES AGREGAN VALOR
En este proceso se describe las actividades normales que se realizan en un restaurante pero no necesariamente se describe los procesos que generan un valor agregado que diferencie el producto o el servicio que es ofrecido por el restaurante.
Agregar valor al producto o al servicio significa ir más allá de las expectativas del cliente,es decir, un buen servicio simplemente ya no es suficiente, ya que lo que se busca es superar el servicio esperado haciendo más que el mínimo esfuerzo.
Se debe buscar oportunidades entre las operaciones preestablecidas las cuales superan los intereses de los clientes.
Los procesos aquí descritos dejan o generan espacios para ofrecer un servicio excepcional a los clientes. A continuación sedescribirá las partes del proceso en las que se puede ofrecer este valor agregado a los clientes convirtiendo la visita al restaurante en algo memorable, y cuya experiencia será algo que se buscara repetir.
Llegada al restaurante: al momento de la recepción se puede preguntar el nombre del cliente en donde existirá una ficha con sus datos almacenada en el sistema, donde podría indicarse si tieneuna sección preferida o incluso una mesa preferida para que este sea ubicado.

Toma de la orden: Se puede instruir a los meseros para que recuerden información del cliente basado en la ficha que se creó, o en el caso de clientes habituales para que por ejemplo recuerden detalles como nombre, cuál es su bebida favorita, su plato favorito o su manera de pedir los mismos .

Al momento de tomar...