ventas cara a cara y via telefonica


Trabajo en clase de Call Center | Alisson Magali Robledo Bohorquez


SERVICIO AL CLIENTE
CARA A CARA Y VIA TELEFONICA


¿Qué es el servicio al cliente cara a cara?

Ocurre generalmente en tiendas y establecimientos físicos y suele ser la vía de atención al cliente que más tiempo necesita. Comienza con el saludo al cliente en la entrada, el trabajador pregunta si le puede ayudar en algo y,incluso cuándo el cliente le dice que no necesita atención, el empleado ha de estar disponible por si acaso le surge alguna necesidad. Cuándo el cliente acaba la compra y se va del establecimiento, el empleado le agradece la compra y se despide. Este sería un ciclo de atención al cliente ofrecido por el dependiente ante una compra. El servicio de atención al cliente cara a cara normalmente se asociacon el servicio postventa en el que cliente necesita soporte relacionado con una compra anterior.


Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el usuario es necesario:

1. la secretaria o la persona que birde la informacion debe tener una postura adecuada para asi dar una buena imagen de la empresa ante los clientes 

2. siempre se debe tener una actitud positiva por que asi el clientese siente seguro de la informacion prestada

3. tener una buena expresion en el momento de trasnsmitir en mensaje a nuestros clientes para no confundirlos 


4. la informacion prestada debe ser resumida y clara para asi resolver las inquietudes que pueda tener nuestris clientes 

5.todos los empleados de la empresa deben tener conocimiento de cada una de las dependencias, para que en caso de quealgun cliente no conosca el citio de informacion los mismos lo puedan orientar

6. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quien está hablando en cada momento.

7. Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados.

8. Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.

9. Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir, preguntar oparafrasear.

10. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario.

11. Mirar a los ojos.

12. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos los aspectos relacionados con su situación:

Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.
Evitar la terminología y el lenguaje técnico.
Ordenar las ideas y mensajes.
Utilizar mensajescortos y simples.
Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".
No mezclar temas.
Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
Hablar en positivo.
Repetir las ideas más importantes.
Y preguntar al usuario/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si quiere saber algo más. Es muy importante estar seguros de lo que elpaciente ha captado.

13. Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.

14. Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede aprender.

15. Promover la participación del/ de la paciente en la toma de decisiones. Enfatizar el carácter de diálogo y acuerdo. Preguntarle, pedirleopinión.

16. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo. 

17. Despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el usuario la próxima vez, dónde tiene qué dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse en contacto, etc


¿Qué es el servicio al cliente vía telefónica?

Se sueledesarrollar desde una centralita. Los empleados que atienden las llamadas de los clientes han de lidiar con temas muy repetitivos y es frecuente que los empelados acaben cansados y aburridos. Además, lo más frecuente es que los clientes llamen sólo cuándo tienen problemas y los empleados han de aprender a mantener la tranquilidad y utilizar técnicas para calmar al cliente. Los empleados de atención...