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IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
EN LOS SUBSECTORES DE AGENCIAS DE VIAJES Y HOTELERIA,
SEGÚN LAS NORMAS ISO 9000-2000

La Cámara Costarricense de Hoteles (CCH) y la Asociación Costarricense de Agencia de Viajes (ACAV), solicitaron al Instituto Nacional de Aprendizaje (INA) y al Instituto Costarricense de Turismo (ICT), el diseño e implementación de un proyecto dirigido al"Aseguramiento de la Calidad" de los servicios que brindan las pequeñas y medianas empresas turísticas, que les permita una mayor competitividad en el ámbito nacional e internacional.
Para dar respuesta a esta solicitud se conforma un equipo de trabajo, con la participación de técnicos y profesionales en turismo, el cual se aboca a la estructuración del proyecto, cuya finalidad principal esimplementar un Sistema de Gestión de Calidad, según las Normas ISO 9000-2000, en los Subsectores de Agencia de Viajes y Hotelería.
El objetivo del proyecto pretende desarrollar una experiencia de capacitación y asistencia técnica que se ejecutará directamente en las organizaciones involucradas, orientada a fortalecer su eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios que ofrecen al turista,mediante el uso racional de los recursos humanos, el aprovechamiento de los avances tecnológicos existentes, así como de los recursos ambientales de la zona geográfica donde se ubican.
El plan de capacitación y asistencia técnica es financiado de la siguiente manera: Un 25% por el INA, el otro 25% por el ICT y el restante 50% por las empresas que han manifestado interés de participar en el proyecto.El grupo de empresas hoteleras y agencias de viajes participantes en el proyecto son las siguientes:
Hotel Balmoral, Hotel Best Western San José, Hotel Suerre, Hotel Villa Caletas, Hotel Terrazas del Pacífico y Apartote

-Calidad en la Industria Turística
Concepto de calidad en turismo
El enfoque de Calidad Total surgió en la década de los 50 en ciertas industrias. Desarrollaron un conceptode calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez).
Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado. Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era más eficaz aprender a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos.Para lograrla es necesaria una orientación hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalúan y deciden si pagarán por un servicio.
Así, el concepto moderno de calidad se define como “la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio = o < del que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido”.
De esteconcepto se pueden deducir:
• Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio
• Los turistas basan su criterio en las expectativas
• Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista.
En función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones:
• CalidadObligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen insatisfecho
• Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen no defraudo
La mejora de la Calidad del Servicio Turístico es más difícil por las propias características de cualquier servicio (heterogéneo, intangible,..).
•Intangible y distancia decisión-consumo El nivel de calidad dependerá de las expectativas que el turista se forme.
• No almacenable y presentación realizada por personas Riesgo de variabilidad: puede que un cliente reciba de diferente forma un mismo servicio, lo cual puede desconcertarle y hacerle sentir insatisfecho.
Enfoque y gestión de la calidad en Turismo
Para evitar discrepancias entre la...
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