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GERENCIA DEL SERVICIOContexto Socioeconómico
:Mundo (1956): “Sociedad Postindustrial” o “Sociedad de la Información”. De bienes aservicios.El servicio es una diferenciación clave en un mercado yse considera el estímulocompetitivo. La dirección de las empresas se encuentra ante una economía donde lasrelaciones son más importantes que los productos.Economía Industrial ------------ Economía deservicioRevolución Industrial ---------- Economía de servicioMundo Industrial --------------- Mundo del servicio
Foco de Origen
:En la década de los 80s mientras los Estados Unidos estaba ocupadohablando de gerenciaen una economía de servicio, los Escandinavos resolvían como
conectar gerencia con servicio dentro de este mismo contexto
.
Manejo del servicio
:
Estilo AmericanoEstiloEscandinavo
Dos líneas de acción:Principalmente:
1.
El departamento de servicio al cliente.

1. Toda la organización debe operar 2.Una reacción refleja de la gerencia ante loscomo un gran departamentode ser-niveles crecientes de quejas de los clientes.vicio para clientes.2. Establece una cultura de servicio.
Experiencia de SAS
–Scandinavian Airlines System-
Jan Carlzon
: “
Asegurarse de quese está vendiendo lo que el cliente desea comprar
”. Elcrecimiento consistía en convertirse en una organización orientada hacia el cliente.
Énfasis
:Mercado, Producto, Sistema de distribución,Imagen
 

Concepto de Gerencia de Servicio
:
1.
Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio,
cuando lorecibe el cliente
, la fuerza motriz número uno para laoperación de un negocio.
2.
Una
cultura
orientada hacia el cliente, mantenida y fomentada por los directivos.
3.
Enfoque general, una filosofía, un modelo de gerencia y un conjunto de métodosyherramientas en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio.
Implicaciones
:
•
Cambiar marcos de referencia: Clientes, Organizaciones, Gerencia.
•
Crear expectativas de calidad en...