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RUTA DE LA CALIDAD
NATURA COSMETICOS LTDA.

Por:
Lady Milena Rivera
Orlando Alvear Rios
I6AE

FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES
FCECEP
SANTIAGO DE CALI
MAYO 2011

RUTA DE LA CALIDAD
NATURA COSMETICOS LTDA.

Por:
Lady Milena Rivera
Orlando Alvear Rios
I6AE

Presenteado a:

Ing. Edwin Bastidas
Practica empresarial

FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DEESTUDIOS PROFESIONALES
FCECEP
SANTIAGO DE CALI
MAYO 2011

INDICE

1. INTRODUCCION 4
2. PLANTEAMIENTO Y DELIMITACION DEL PROBLEMA 5
2.1 Diagrama de Bloques 6
2.2 IMAGENES ANEXAS 7
3. OBJETIVOS 10
3.1 OBJETIVO GENERAL 10
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 11
4. METODOLOGIA 12
5. DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS 13
5.1 ISHIKAWA 13
5.2 LLUVIA DE IDEAS 14
5.3 LOS 5 PORQUE15
5.4 5w 1h 16
6. CONCLUSIONES 17
7. BIBLIOGRAFIA 18

1. INTRODUCCION

Dentro de este documento se quiere dar soluciones al un problema bastante frecuente que se presenta dentro de la compañía natura cosmeticos Ltda.
Este problema esta enfocado en el área de servicio al cliente de y su principal embotellamiento es el de contacto con sus posibles clientes, quienes tiene variasformas de relacionamiento como son dirigirse directamente a su sede para obtener información, llamando a su call center, Snac, por medio de dos líneas gratuitas, ingresando a las paginas de natura (SITE – WEBNATURA) ó por medio de redes sociales el objetivo de este contacto es que a futuro estas personas se conviertan en distribuidoras de los productos natura.
Para encontrar sus causas sellevaran a cabo las diferentes herramientas que permitan descubrir la raíz de dicho problema y de esta forma llevar a cabo soluciones que descongestionen el departamento y lleven a un nivel estable de satisfacción a sus clientes.
El foco principal de este trabajo es disminuir los tiempos de contacto transcurrido desde usuario o cliente entra en contacto con la compañía por cualquiera de los medioscitados anteriormente hasta que es llamado y se le suministra la información requerida para su afiliación.

2. PLANTEAMIENTO Y DELIMITACION DEL PROBLEMA

DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Natura cosmeticos ubicada en la ciudad de Cali cuenta con unas instalaciones de servicio al cliente en las que se presta al público en general un servicio de experimentación del producto comercializado por lacompañía, es decir que en las instalaciones se tiene un contacto directo con todo el portafolio de productos.
El modelo comercial de natura consiste en la distribución de sus productos de forma directa es decir catalogo, para esto quienes comparten la visión de la compañía y gustan de sus productos, conocidos por medio de experimentación, publicidad ú otros medios, entran en contacto con la misma pormedio de diferentes herramientas como los son paginas de natura, llamadas al call center, Snac ó visitación directa a sus instalaciones, de esta manera quienes visitan la compañía tiene la oportunidad de conocer directamente todo el portafolio y una vez dada la información básica sobre la compañía el negocio y producto la persona interesada deja sus datos como Nombre, teléfono, dirección barrio ye-mail, Cedula; las personas que se comunican con las líneas gratuitas (Mayoría) reciben la misma información a cerca de la compañía el negocio y producto por parte de un agente del call center, así mismo quienes ingresan a cualquiera de estos medios son contactados e informados por medio de un agente del call, todas estas personas quedan registradas en un documento (anexo) el cual va a servircomo filtro para que los agentes ingresen todos los datos, el siguiente filtro es verificar que su cedula no este reportada en centrales de riesgo dado que el modelo de natura es a crédito, posteriormente se ingresa la dirección de la persona en un sistema de georeferenciador (anexo imagen) que indica a que zona (Ciudad-barrio) corresponde; por ultimo y después de pasados los filtros se ingresan...