Éxito De Negocio

¿Podemos concebir el éxito de nuestro negocio sin un conocimiento profundo del mercado en el que actuamos y de los clientes con los que interactuamos; no sólo de los nuestros, también de los de nuestra competencia?El criterio “3. Enfoque en mercados y clientes” del Modelo para una Gestión Empresarial de Excelencia describe con detalle la importancia de este aspecto invitándolo a hacer un “repaso”de sus propias prácticas.
 Descripción y comentarios del criterioEste criterio examina los procedimientos mediante los cuales la organización profundiza sus conocimientos del mercado en el que actúa y concentra sus esfuerzos en el logro de las necesidades y expectativas de sus clientes, identificando cuáles son sus requisitos y preferencias actuales y futuras. También analiza los mecanismosmediante los cuales la organización crea y desarrolla relaciones exitosas con sus clientes que aseguren su fidelidad y cómo utiliza el conocimiento y la información adquirida para consolidar su posición en el mercado y desarrollar nuevas oportunidades de negocio.El criterio analiza el modo en que la organización, como consecuencia de su conocimiento del mercado, identifica los segmentos y grupos declientes que constituyen su objetivo y determina las necesidades y expectativas de sus clientes y de los clientes potenciales, incluyendo a los de sus competidores. En un medio competitivo y de rápido cambio, existen muchos factores que pueden afectar la preferencia y la lealtad del cliente, lo que hace necesario escuchar sus opiniones y comentarios y aprender de ellos en forma constante. Paralograr buenos resultados, la organización debería contar con un sistema eficaz de información que almacene datos sobre los clientes actuales y potenciales, al que puedan acceder los sectores de la empresa que los necesiten para desarrollar las estrategias y acciones más adecuadas por segmento o grupo de clientes. Cuando los clientes de la organización no son usuarios finales, es importante que seconsidere tanto la rentabilidad propia como la de los clientes para asegurar la sustentabilidad del negocio.El criterio también examina los métodos utilizados por la organización para lograr una eficaz administración de las relaciones con los clientes, y cómo utiliza la información obtenida para la mejora continua de su gestión. La intensificación de la relación constituye un medio potencialmenteimportante que tienen las empresas para comprender y administrar las expectativas del cliente, y también para desarrollar nuevos negocios. Además, el personal que está en contacto con los clientes puede suministrar información vital para construir relaciones sólidas y a largo plazo. En este criterio también se analizan los compromisos contraídos explícitamente con los clientes como respaldo de lacalidad de los procesos, productos y servicios de la organización.Este criterio incluye la gestión de las redes de comercialización, las cuales pueden comprender a distribuidores, mayoristas, minoristas, concesionarios y otros agentes de comercialización por medio de los cuales la organización puede llegar a diferentes segmentos de clientes finales.Dentro de este criterio se evalúan los procedimientosmediante los cuales la organización conoce y resuelve la insatisfacción manifestada por sus clientes y utiliza la información obtenida en el proceso de resolución de reclamos para identificar las causas que los provocaron y tomar las acciones necesarias para erradicarlas en el futuro. El aspecto clave es la pronta y eficaz solución de quejas y reclamos, para recuperar la confianza del cliente y noperder su lealtad. Se analiza cómo la organización aprende de las quejas y garantiza que los responsables de los procesos reciban la información necesaria para eliminar las causas de dichas quejas. El proceso de administración de quejas y reclamos es útil para determinar la prioridad a otorgar a los proyectos de mejoras, que se basan en el costo potencial del impacto de las quejas, a la vez que...