ATENCION AL CLIENTE
Páginas: 3 (646 palabras)
Publicado: 28 de abril de 2014
Inteligencia Organizacional: Servicio Integral al Cliente
Teorías sobre la Satisfacción del Cliente I
¨El objetivo de una empresa
no es satisfacer a sus clientes,
sino deleitarlos.¨ PhilipKotler
La necesidad de trasladar las definiciones filosóficas del marketing a líneas concretas de acción llevó a desarrollar medidas de la satisfacción del consumidor/cliente a partir de distintosdesarrollos teóricos. Es así que, a comienzos de la década del sesenta en los Estados Unidos, la temática de la satisfacción del consumidor comienza a surgir como un campo legítimo de estudio.
Encuanto a los fundadores de esta línea de investigación encontramos que el primer estudio dedicado a medir esta variable -si bien en relación a una política pública específica- corresponde al índice desatisfacción del consumidor realizado por el Departamento de Agricultura de aquel país (Pfaff 1972). Otro antecedente es el experimento de Cardozo (1964) acerca de la relación entre expectativas yperformance.
En las páginas que siguen -que constituyen el cuerpo central de este trabajo- se desarrollará una revisión de las distintas posiciones teóricas que sustentan este concepto así como del debateal que las mismas dieron lugar en torno a la naturaleza de la satisfacción del consumidor. ¿Qué es lo que hace que una persona manifieste satisfacción, una vez probado o usado un producto o unservicio? ¿Es un factor psicológico, como lo son las expectativas formadas antes y propiciadoras de la compra? O, por el contrario ¿son factores del orden de la experiencia?.
Este textoha sido organizadoen dos partes principales. En primer lugar se sistematizarán los principales conceptos que se manejan en estos desarrollos teóricos -performance, desconfirmación, expectativas, satisfacción, deseos,calidad y calidad percibida- para luego pasar a detallar los experimentos y diferentes posturas.
LOS PRINCIPALES CONCEPTOS
La teoría de la satisfacción del consumidor gira alrededor de...
Teorías sobre la Satisfacción del Cliente I
¨El objetivo de una empresa
no es satisfacer a sus clientes,
sino deleitarlos.¨ PhilipKotler
La necesidad de trasladar las definiciones filosóficas del marketing a líneas concretas de acción llevó a desarrollar medidas de la satisfacción del consumidor/cliente a partir de distintosdesarrollos teóricos. Es así que, a comienzos de la década del sesenta en los Estados Unidos, la temática de la satisfacción del consumidor comienza a surgir como un campo legítimo de estudio.
Encuanto a los fundadores de esta línea de investigación encontramos que el primer estudio dedicado a medir esta variable -si bien en relación a una política pública específica- corresponde al índice desatisfacción del consumidor realizado por el Departamento de Agricultura de aquel país (Pfaff 1972). Otro antecedente es el experimento de Cardozo (1964) acerca de la relación entre expectativas yperformance.
En las páginas que siguen -que constituyen el cuerpo central de este trabajo- se desarrollará una revisión de las distintas posiciones teóricas que sustentan este concepto así como del debateal que las mismas dieron lugar en torno a la naturaleza de la satisfacción del consumidor. ¿Qué es lo que hace que una persona manifieste satisfacción, una vez probado o usado un producto o unservicio? ¿Es un factor psicológico, como lo son las expectativas formadas antes y propiciadoras de la compra? O, por el contrario ¿son factores del orden de la experiencia?.
Este textoha sido organizadoen dos partes principales. En primer lugar se sistematizarán los principales conceptos que se manejan en estos desarrollos teóricos -performance, desconfirmación, expectativas, satisfacción, deseos,calidad y calidad percibida- para luego pasar a detallar los experimentos y diferentes posturas.
LOS PRINCIPALES CONCEPTOS
La teoría de la satisfacción del consumidor gira alrededor de...
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