Caldo Gallina

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO

SERVICIO AL CLIENTE

PROFESOR:
JULIO BARREA MINA
G2AN
“CALDO DE GALLINA 24 HORAS”

INTEGRANTES
* Guadaña Hostiliano, Harold
* Quintana Quispe, Gabriela Gisela
* Rojas Gonazales, Ivett Eliana
* Sandoval Carranza, Valery Vanessa

Índice
Introducción
* CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO
1.1 Servicio al cliente (¿Qué es y para quésirve?
1.2 Calidad en el servicio.
1.3 Modelo SERVQUAL.
1.4 Métodos de medición del servicio.
1.5 Marketing interno.
1.6 Cultura corporativa y de servicio.
1.7 Fidelización de clientes.
* CAPÍTULO 2: ANÁLISIS SITUACIONAL
2.1 Información general de la empresa.
2.2 Misión del área de servicio al cliente.
2.3 FODA del área deservicio al cliente de la empresa.
2.4 Objetivos del área de servicio al cliente.
2.5 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente.
* CAPÍTULO 3: ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS
3.1 Estrategias de Mejoras

* CAPÍTULO 4: HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
4.1 Herramienta de medición.
4.2 Modelo de encuesta de satisfacción del servicio.
4.3Definir parámetros.
4.4 Aplicar una encuesta bajo el modelo servqual

* CAPÍTULO 5: PLAN DE MARKETING INTERNO
5.1 Análisis den entorno y del cliente interno
5.2 Objetivos del plan de marketing interno
5.3 Estrategias a desarrollar.
5.4 Planificar las actividades del marketing interno.
5.5 Inversión.
5.6 Medición.
* CAPÍTULO 6: PLAN DEFIDELIZACIÓN
6.1 Sistema logístico de información
6.2 Objetivos del plan de Fidelización
6.3 Definición del publico objetivo
6.4 Selección de beneficios
6.5 Estrategias de comunicación
6.6 Inversión
6.7 Medición
* CAPÍTULO 7: PRESUPUESTO
7.1 Precisar la inversión para implementar mejoras en el área de servicioCAPITULO 1



MARCO TEÓRICO



1.1SERVICIO AL CLIENTE (¿Qué es y para qué sirve?)

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada,para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
El servicio al cliente busca satisfacer las necesidades de las personas y hacerles la vida grata a través de soluciones rápidas, creativas y coherentes a un costo conveniente y, sobre todo, de acuerdo a la situación particular de cada uno de ellos.
Un buen servicio al cliente puede llegar a promocionar ventas tan poderosas como losdescuentos, la publicidad o la venta personal. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

1.2 Calidad en el servicio

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con lospropios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se leprometió".

1.3 Modelo SERVQUAL
El modelo SERVQUAL sirve como herramienta de evaluación de la calidad de servicio ofrecido por una organización. Se puede dar en una amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto está en ajustar el cuestionario a las características específicas de cada servicio en cuestión, de...