Calidad de atencion al cliente en el sector salud

“ANALISIS COMPARATIVO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, DE LA POSTA JOSE OLAYA- MINDES Y CLINICA METROPOLITANO CHICLAYO”

II.- PROBLEMÁTICA DE LA INVESTIGACIÓN:

2.1.- Realidad Problemática:
Berry, Bennet y Brown (1987-1989) menciona que el cliente insatisfecho que cuenta en público su mala experiencia o que lleva su negocio a otro lugar provoca inevitablemente la pérdidade participación en el mercado de la identidad y el correspondiente resultado negativo en los beneficios; así mismo Boix Serra (1993) nos dice que esta estadísticamente demostrado que un cliente satisfecho irradia una imagen positiva a una media de 6 a 8 personas .Un cliente insatisfecho irradia una imagen negativa a una media de 20 a 24 personas ya que un servicio pobre produce un alto abandonode clientes a diferencia de un servicio de calidad que reporta beneficios

Es por ello que el servicio y atención al cliente juegan un papel primordial en cuanto a la calidad y mejoramiento de una empresa. El servicio y atención al cliente cubren un sin número de funciones administrativas, por lo cual se debe concentrarse en descubrir oportunidades y hacer que la compañía sea mucho más exitosa yrentable.
Sin embargo Callan (2002), considera que en algunas empresas, es difícil que respondan conforme a las necesidades del cliente y por tal motivo los consumidores se sienten insatisfechos con respecto al servicio que están recibiendo. Por lo que, el ciclo del servicio ayuda a las empresas a que interactúen de manera eficiente con clientes y a que tengan una mejor visión de la organización.El interés por la calidad de servicio responde en buena medida a cambios que se han ido produciendo en nuestras sociedades. Estos cambios impulsan la innovación no sólo en las tecnologías sino también en los procesos y en las estructuras de gestión. Además, los consumidores, por distintos motivos, se muestran cada vez más exigentes en cuanto a la calidad de servicio que reciben. No es extraño,pues, que en los últimos 30 años se haya producido un gran desarrollo conceptual y de investigación con respecto a la calidad de servicio.
Kurtz y Clow (1999), menciona que en la actualidad las empresas, a fin de tener éxito necesitan centralizarse en el cliente y en buscar la satisfacción por medio de la calidad en el servicio, ahora bien esto nos lleva a hacerlo bien y a la primera vez superandolas expectativas del cliente.
En tal sentido se hace necesario estudiar el “ANALISIS COMPARATIVO DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, DE LA POSTA JOSE OLAYA- MINDES Y CLINICA METROPOLITANO CHICLAYO” ya que consideramos que el prestar un mal servicio al cliente, puede traer consecuencias negativas sobre las percepciones de los clientes: Se pierde la confianza y no crea fidelidad.En cambio, una atención rápida y sin errores, puede causar una grata impresión y ocasionar que el cliente se vuelva fiel al servicio.

2.2.- Planteamiento del Problema:
El sector salud es considerado también una organización en la cual Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde unaorganización publica como las postas hasta una organización privada como clínicas nos manifiestan que el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela. Asimismo tenemos una herramienta fundamental que destaca en algunas organizaciones como es el Kaizen-Gemba, la cual es una metodología sistemática que se hadesarrollado con el fin de facilitar el valor de satisfacer al cliente y mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeño de sus funciones, sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en su empresa y a la sociedad.
La OMS (2003) menciona que la calidad de atención en el sector salud pública no depende solamente de los recursos financieros...