Calidad total

La Calidad Total.
© Antonio Grandío Botella, 2002.
La Calidad Total tuvo su origen en los "Círculos de Calidad" (Isikawa, 1961), los cuales se basaban en la creación voluntaria de grupos de trabajo para ayudar a resolver los problemas que iban surgiendo en el desempeño normal del trabajo. Sin embargo, como nació en Japón, nuestra visión occidental no le dio demasiada importancia. Fue cuandola industria automovilística japonesa (que utilizaba esta filosofía) comenzó a invadir los EEUU, provocando que muchas empresas americanas estuvieran al borde de la quiebra, que se comenzó a tomar en serio.
La filosofía de la calidad total se ha extendido por todo el mundo, aunque en España lo está haciendo a un ritmo mucho menor. Sin embargo, la TQM, cuando está correctamente implantada, hademostrado tener muchas ventajas, algunas de las cuales son:
• Reduce la Tasa de Errores
• Reduce Reprocesos y Errores.
• Reduce Fallos Post Venta y los Gastos de Garantía.
• Reduce la Insatisfacción del Cliente.
• Acorta el Tiempo de introducción de Nuevos Productos.
• Aumenta el Rendimiento y la Capacidad.
• Mejora los Plazos de Entrega.
Sin embargo, y en contra de lo que muchagente piensa, el concepto de calidad es mucho más que una técnica, es una total filosofía donde los indicadores "duros" de "cantidad": cuantitativos (ingresos, costes etc.) son subordinados a los "blandos" de "calidad": cualitativos (satisfacción interna del empleado y externa del cliente, imagen, etc.). Además, supone un fuerte reto a la visión de la Dirección como "mando" y a la de Organizacióncomo "jerarquía", en beneficio de una gestión más de tipo participativo.
Un buen ejemplo sería entender el beneficio empresarial no como la diferencia entre ingresos y gastos, sino como la evaluación de la satisfacción global subjetiva de los clientes, usuarios y personal de la empresa. Evidentemente, y a largo plazo, es este último factor el más significativo, y es también la que nos estácondicionando la probabilidad de que los resultados cuantitativos (contables) se mantengan o no.
A continuación veremos distintas acepciones que ha tenido el concepto de Calidad a través del tiempo. Para empezar, siempre ha habido dos orientaciones "culturales" acerca de lo que significa la calidad (Menguzzato & Renau, 1991, 345-346): la americana, concebida como una tarea de "especialistas", másligada al control estadístico de procesos y al producto final (criterio: "cero defectos"), y la japonesa, concebida como el grado de participación de la totalidad del personal (especialmente los operativos), más global y ligada a la satisfacción del cliente, constituyendo esta satisfacción el objetivo fundamental de la empresa.
El concepto de Calidad ha evolucionado en el tiempo. Vamos adistinguir 4 etapas1: la Técnica, la Humana, la Estratégica y la de Calidad Total (TQM). Además, estas etapas no sólo reflejan la evolución del concepto entre los estudiosos e interesados en el tema, sino que indica también las etapas a seguir en su implantación en la práctica.
• a.- Enfoque Técnico de la Calidad. Inicialmente es una Calidad centrada en la supervisión del producto acabado, después pasaa la Calidad centrada en el proceso, en la que el interés se desplaza al "durante" del transcurso productivo. Desde aquí, esta evolución continua hasta llegar al denominado Control Total de Calidad (TQC), donde el objeto de interés es la empresa como sistema, comprendiendo, de este modo, la totalidad de los departamentos.
• b.- Enfoque Humano de la Calidad: como ruptura con el enfoque técnico,esta etapa comienza en la década de los 70 y es la consecuencia de los descubrimientos que realizan investigadores occidentales en empresas japonesas. Fundamentalmente reorientada hacia la importancia de los Recursos Humanos y la Innovación, este cambio: "... tiene sus pilares en proyectos de cambio de pensar de los empleados, innovaciones organizativas ... Círculos de Calidad, ... dirigidas a...