CalidadTotalyGestiónporResultados

Calidad Total y
Gestión por
Resultados

I Curso-Seminario “Políticas Presupuestarias y
Gestión por Resultados”
Juan Cristóbal Bonnefoy
La Antigua Guatemala, Julio, 2005
JuanCristobal.Bonnefoy@cepal.org

Estructura de la Presentación
1. El Concepto de Calidad Total
2. Gestión de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector

Público
5. La Experiencia Mexicanade
Calidad Total

Estructura de la Presentación
1. El Concepto de Calidad Total
2. Gestión de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector

Público
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total

Contexto organizacional de la
gestión por resultados
 La gestión por resultados surge en un momento en

que están en boga una serie de nuevos conceptos
gerenciales yestrategias de administración que
afectan y permean la administración pública.
 Los nuevos conceptos nos alejan del Taylorismo y
del Weberismo burocrático.
 Este alejamiento nos lleva a estrategias que
consideran las necesidades de todas las personas
involucradas en la provisión del servicio o bien
público.

Concepto de Calidad
¿Cómo definiría Ud.
Calidad?

Evolución histórica del concepto decalidad en las organizaciones

1a Fase: 1920’s a 1940’s
 Centrado en calidad del producto.
 Propio de la fase de desarrollo
industrial, restringido a objetos físicos
y tangibles
 Medio: control, cero defectos

... Evolución del concepto...
2a Fase: 1950’s a 1970’s
 Gran desarrollo en Japón: Deming, Juran e
Ishikawa: Instituto para la Calidad
 La calidad como principio de las
organizaciones
La calidad como un proceso permanente
 Participación de los trabajadores a través de
los círculos de calidad

... Evolución del concepto...
3a Fase: 1980’s y 1990’s
 Calidad total basada en la satisfacción del
cliente o beneficiario
 1980’s: creación de diversas asociaciones de
calidad
 1987 – USA – Premio Nacional de Calidad
Malcolm Baldridge
 1988 – Europa – Fundación Europea de
Gestión dela Calidad

Enfoques sobre Calidad
 Enfoque de producción: centrado en el

producto, estático, no incorpora
mejoramiento
 Enfoque de mercado: satisfacción de
necesidades, intereses y expectativas de
los clientes/usuarios
 Enfoque absoluto: calidad total basada
en la constante reacomodación al
cambio científico, social y cultural

La jerarquía de la Calidad
1. Inspección

Inspección deproductos

2. Control de
Calidad

Técnicas operativas eficientes que
reduzcan los costes de no calidad (por
ejemplo: control estadístico del proceso).

3.Aseguramiento
de la calidad

Planificación y desarrollo de acciones
que aseguren que los productos o
servicios cumplen los requisitos
establecidos por la organización.

4. Gestión de la
calidad total

Incorporar las herramientas de control yaseguramiento de la calidad en toda la
organización con el objetivo de satisfacer
al cliente (afecta a todas las funciones
organizativas).

Concepto de Calidad Total -1
La Calidad Total busca de manera
sistemática y con la participación
organizada de todos los miembros de
una organización, elevar consistente e
integralmente la calidad de sus
procesos, productos y servicios,
previendo el error y haciendo unhábito
de la mejora constante con el propósito
de satisfacer las necesidades y
expectativas del usuario.

Concepto de Calidad Total -2
La calidad es el comportamiento del
bien o servicio que produce
satisfacción en el usuario, adecuación
en el uso o la ausencia de deficiencias
que evita insatisfacción al cliente.

Estructura de la Presentación
1. El Concepto de Calidad Total
2. Gestión de laCalidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector

Público
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total

Gestión de la Calidad Total (TQM)
 Percepción integral del producto,

procesos y trabajadores.
 La calidad no sólo abarca el producto o
servicio, sino además todas las fases de
entrega del producto/servicio.
 La búsqueda de la calidad se transforma
en una de las...