cartas de servicios publicos

Las Cartas de Servicios Públicos.

Existe un principio en el mundo de la comunicación sobradamente conocido que dice: “lo que se publica compromete”. Precisamente en este principio se basa el compromiso de la Administración con los ciudadanos/usuarios. Consiste en dar a conocer los servicios y compromisos de la Administración a través de las Cartas de Servicios, con los ciudadanos.

¿ QUESON?
Son documentos a través de los cuales se dan a conocer:
 los servicios públicos que presta cada unidad
 los compromisos explícitos y públicos que la Administración adquiere en su relación con los ciudadanos
 los niveles de calidad con los que se ofrecerá el servicio
 las compensaciones que obtendrá un ciudadano en el supuesto de que no se alcancen dichos niveles.

De igual manera,las Cartas de Servicios deberán contener una breve descripción de la unidad, de sus competencias, su localización, números de teléfono, fax y e-mail, si lo hubiere, así como de las diferentes vías que tienen los ciudadanos de participar en la configuración de aquéllas –a través, por ejemplo, de la presentación de sugerencias y reclamaciones o de la cumplimentación de encuestas de satisfacción-.Estos documentos sirven, simultáneamente, como mecanismos de comunicación entre la Administración y los ciudadanos y para la evaluación de la calidad de los servicios.

Difusión de las Cartas de Servicios

Puede realizarse a través de las oficinas de atención al público o de internet. Debe destacarse el valor de las Cartas de Servicios porque facilitan a los ciudadanos el acceso a lainformación relevante sobre las unidades administrativas con las que se relaciona, pero, especialmente, porque contienen unos compromisos públicos, explícitos, mensurables, a través de indicadores, que comprenden además determinadas compensaciones en el caso de que el servicio no se preste en las condiciones establecidas.

En suma, constituyen un contrato entre la Administración y los ciudadanos quedeberá cumplirse en sus propios términos.

Se debe informar del tipo de compromiso que se establece con los ciudadanos. Esta información debe ser simple, de manera que se entienda de manera clara en qué consiste el servicio prestado. Deben estar igualmente claros los derechos que tiene el ciudadano/usuario. Así como, los niveles de cumplimiento del servicio o estándares del servicio. Estos nivelesdeben ser alcanzables, es decir debe prevalecer el realismo como parámetro metodológico en las Cartas de Servicios. Si esto no fuese así, los niveles estándares fijados de prestación del servicio no se podrían alcanzar, generando falta de credibilidad en el ciudadano/usuario.

Evolución histórica

Si vemos la evolución histórica de las Cartas de Servicios en el panorama internacional, nosencontramos que en el año 1991, en el Reino Unido se establece la Carta del Ciudadano (“Citizen’s Charter”). Luego, surge en el año 1992, en Bélgica, la Carta del Usuario de los Servicios Públicos. De forma simultánea, prácticamente, aparece en el año 1992, en Canada, la Iniciativa de Niveles de Servicio. También, en el año 1992, surge en Francia, la Carta de los Servicios Públicos. Más tarde, en el año1994, la incorpora Portugal, denominándola Carta de la Calidad de los Servicios Públicos. En el mismo año, 1994, la establece Italia, con la denominación de Directiva sobre los principios de la prestación de los Servicios Públicos. Por último, la incorpora España, en el año 1997, como Cartas de Servicios Públicos y Sistemas de Evaluación de la Calidad. Si bien es cierto, que desde el año 1992 yase había creado el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos.

Mencionar que el actual Ministerio de Administraciones Públicas, ha elaborado el Libro Blanco para la Mejora de los Servicios Públicos: “Una nueva Administración al servicio de los ciudadanos”. En este Libro Blanco, entre otras muchas cuestiones, se hace mención de las Cartas de Servicios Públicos como uno de los...