Consideraciones Al Implementar Crm

Consideraciones al implementar una tecnología CRM.
José Mauricio Flores Avilés1,
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Docente Universidad Don Bosco, El Salvador. mauricio.flores@udb.edu.sv

Abstract. Las empresas tanto comerciales, manufactureras o de servicios, están implementando tecnologías que les permitan conocer al cliente y gestionar la comunicación con él, sin embargo no todo es tan fácil. Keywords: Marketing,Servicio, Ventas, CRM.

1 Introducción
Cada día crece más la necesidad de las empresas de entender a sus clientes, porque solo de esta forma podrán crear relaciones más fuertes y de confianza, muchas empresas apuestan hoy en día por la fidelización de sus clientes. La implementación de una tecnología como es el CRM podrá traer grandes beneficios al implantarlo, y lograr que sus clientes encuentresmás puntos de satisfacción con sus servicio, sin embargo el solo hecho de la adopción de la tecnología no implica el éxito, debemos de tener un proceso de instalación de la tecnología para asegurarnos que al final no sea una pérdida de dinero y esfuerzo. 1.1 ¿Que es el CRM? Es una tecnología que organiza por medio de software, metodologías y herramientas de internet que ayudan a tener de una maneraorganizada la gestión con los clientes de la empresa. Construye para ello una base de datos centralizada que puede ser usada y consultada en todo momento por el personal de la empresa y poder así siempre dar una respuesta adecuada y oportuna a sus clientes, ya tiene la misma información y datos esenciales como su dirección, hábitos de compra, últimas compras hechas, reclamos o cotizaciones quehaya solicitado o recibido, número de teléfonos, personal de la empresa que lo atiende y alguna clasificación de él. Además esta tecnología ayudara a la empresa a tener una visión más exactas de las necesidades de sus clientes y poder así brindarles mejores servicios y ofertas, también podrá administrar y maximizar de mejor manera los recursos que asigna a cada cliente y brindar un soporte en línea,y en algunos casos crear e-clientes, los cuales con una estructura tradicional no podrían ser.

1.2 Componentes de un CRM. El primer componente que transforma un CRM es la automatización del departamento de ventas, resultado de ellas, histórico de transacción, estadístico de los vendedores, reclamos y otros. Otro componente es la atención al cliente y el apoyo, este viene dado pues el soportepude darse por la web, vía telefónica (call center) y puede tener a la mano tutoriales de uso de los productos o recomendaciones y seguimientos de reclamos. También otro componente es el servicio de campo, este brinda ayuda redirigiendo la necesidad aun de un cliente muy lejano, con el uso de la tecnología para guiarlo y ofrecer ayuda o solución más pronta y por último la automatización delmarketing la cual tiene por objetivo conocer cómo piensa el cliente y que desea este tanto de la empresa como los productos y/o servicios que ofrece, esto garantiza la satisfacción y fidelización de clientes. Junto a estos componentes pueden usar otras opciones como minería de datos, datawarehouse, reglas de asociación redes neuronales y otros. 1.3 Inicio de los CRM´S De los 80 a los 90 fue el inicio delas CRM´S, algunos fueron Clarify (ahora Nortel Networks Corp.), Onyx Software, Oracle, Vantive (acquiridas por PeopleSoft) y Siebel Systems. El problema de estos es el caro precio y mantenimiento de estos, después en los año de los 90 con la revolución de internet estos tuvieron una difícil adaptación y participación en internet, hoy en dia la mayoría ocupa los recursos de la WEB 2.0, incluso enla tendencia nueva de Cloud Computing.

2 Pro y Contras de los CRM
El uso de los CRM nos ayuda a identificar de mejor manera a nuestros clientes, con datos e información muy valiosa de ellos, también mejorar o aumenta la venta telefónica, o tele llamadas, atendiendo así a posibles clientes, reclamos o nuevas necesidades de los clientes, mejora el marketing de la empresas, tanto en la...