Control de calidad

CASO 1: FUNDACIÓN INTERVIDA
Fundación Intervida es una Organización No Gubernamental para el Desarrollo (ONGD) aconfesional, apartidista y totalmente independiente. Fue registrada como Fundación en 1994 y en la actualidad cuenta con una base social de más de 343.000 colaboradores que permite, a través del apadrinamiento, ayudar a más de 3 millones de personas. A continuación se recoge la visióny la misión de Intervida:
Visión. “En Fundación Intervida creemos que es inadmisible que millones de seres humanos queden marginados del desarrollo material e intelectual. Consideramos injusto que, contando con conocimientos y tecnologías capaces de proveer recursos suficientes para todos, existan tantas personas sin acceso a la alimentación, la salud y la educación”.
Misión. “Aliviar elsufrimiento y mejorar las condiciones de vida en que se encuentran miles de niños y sus familias en el Tercer Mundo. Para ello, les facilitamos los recursos materiales, humanos y de conocimiento necesarios para que consigan superar su situación y adquieran las habilidades que les permitan enfrentar los problemas que les afectan y obtener así, los recursos suficientes para valerse por sí mismos”.
Enesta labor de ayudar al tercer mundo, Intervida está preocupada por garantizar a sus colaboradores la calidad y transparencia de sus actividades. En definitiva, por demostrar que los recursos captados son empleados verdadera y eficazmente en el tercer mundo. Por ello, se ha convertido en la primera ONG europea que ha obtenido, a través de BVQI, el Certificado de Calidad ISO 9001:2000 en “captaciónde recursos y control de su aplicación”.
Sin embargo, en la certificación de la calidad no es una acción muy extendida en el mundo de las ONG. Prueba de ello es que Intervida fue la primera ONG de Europa en obtener el certificado ISO y sigue siendo de las pocas que lo mantienen. A la falta de experiencia de los gestores de estas organizaciones se suma el hecho de que los sistemas decertificación de la ISO nacieron y están adaptados a las características de las empresas con ánimo de lucro. En el caso de Intervida la estructura de la norma ISO tuvo que ser adaptada a las peculiaridades de la ONG, excluyendo algunos de sus requisitos por no ser aplicable. Por ejemplo, no se aplican los requisitos ‘Diseño y Desarrollo’, ‘Validación de Procesos’ o ‘Control de los Dispositivos de Seguimiento yMedición’, ya que no se trabaja en la elaboración de ningún producto tangible.
Sin embargo, desde otras ONG se considera que aunque los modelos existentes como el EFQM y la ISO pueden ser útiles para el mundo de las ONG, su complejidad, coste económico y alto número de requisitos de implantación hacen imprescindible la existencia de un modelo propio y adaptado. En esta dirección se estándesarrollando algunos proyectos. Uno de ellos es el sistema ONG con calidad impulsada por, FEAPS, Secretariado General Gitano, Cruz Roja, Fundación Vínculos, y Federación de Mujeres Progresistas. Cabe también destacar el trabajo que está realizando la Fundación Luis Vives por encargo del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, consistente en analizar modelos internacionales de gestión de calidad enservicios sociales, especialmente el modelo EFQM y observar sus cualidades para ser aplicadas en el contexto de las ONG.
Fuentes: Elaboración propia a partir de www.ongconcalidad.org y www.intervida.org

Preguntas:
1. ¿Quiénes deben ser considerados como “clientes” de una ONG?
2. ¿Qué indicadores se pueden utilizar para medir el resultado de un proyecto realizado en el tercer mundo?.

CASO2: LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES, INCIDENCIAS Y AVERÍAS EN TELEFÓNICA DE ESPAÑA

En un entorno liberalizado y altamente competitivo como el de las telecomunicaciones se hace evidente que las compañías operadoras deben enfocar su trabajo a satisfacer las necesidades de comunicación de sus clientes. Un apoyo fundamental a esta tarea lo aportan los sistemas “trouble ticketing” o sistemas de...