CRM

UNIDAD I

NEGOCIOS ELECTRONICOS II

CRM

Gestión de Relación con los clientes (CRM)
Introducción
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre
la Relación con los clientes y básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
El término CRM es ya mundialmente conocido por los directivos de las empresas, el concepto quele dio
vida es también tan antiguo como los negocios mismos, pero a medida que las compañías han ido
pasando a ser partes de corporaciones globales, con grandes cantidades de clientes, se iba dejando
al cliente en un segundo plano, haciendo que el servicio se vuelva impersonal, anónimo y de
una calidad estandarizada y previsible. Toda esta situación, hace que las empresas tengan que
comenzar aestudiar más en detalle el costo–beneficio de la implementación de los sistemas de CRM,
como un medio de supervivencia en los mercados altamente competitivos y volátiles de los tiempos
actuales. El alcance final de esta herramienta estará delimitado por la capacidad innovadora de la
empresa que la aplique, dejando claro que a mayor innovación, mayor será la probabilidad de
tener éxito en esta grancruzada que las empresas que pretendan sobrevivir la realidad, deben afrontar.

CRM
CRM corresponde a 'Customer Relationship Management', que traducido sería 'Gestión de Relación con
los clientes'.
Es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden
a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos.
Elcentro más importante de la filosofía CRM es el cliente, y por ello las áreas de una empresa más
susceptibles de poner en marcha esta estrategia son los departamentos comerciales,
de marketing y atención al cliente, extendiéndose posteriormente al resto de departamentos. Con todo
ello, lo que se intenta es fidelizar y fortalecer las relaciones con sus clientes al cliente.
A diferencia de hace unosaños en que el producto era la preocupación principal de las empresas para
competir en los mercados, en la actualidad las sistemas de producción estás muy desarrollados y por
tanto los costes son muy ajustados. El campo de batalla ahora está en el cliente. Fidelizarlo y
mantenerlo es primordial para el buen desarrollo del negocio y de ahí que el concepto CRM y toda
su filosofía se esté aplicando enlas empresas y esté en mente de todo empresario.

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Características del CRM
Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reducción de costes
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
Fidelizar al cliente
Incrementar lasventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
Las empresas que cuenten con ésta tecnología, presentarán una ventaja competitiva, respecto a sus
competidores, anticipándose a las necesidades de los clientes, a la vez que aumentará el nivel del
servicio y generará muchas más oportunidades de contacto entre cliente / proveedor
Aunque la tecnología sea la herramientapara el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse
un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo
de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas,
procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación:

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UNIDAD I
1.

2.

3.

4.

NEGOCIOS ELECTRONICOS II

CRMEstrategia: La implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa
y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es
que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los
clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.
Personas: La implantación de la...