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Administración de la relación con el cliente (CRM) La mayoría de las compañías consideran que están enfocadas en el cliente, pero en realidad están enfocadas en los productos. El comercio electrónico ha generado un aumento en las expectativas del cliente y éstas han elevado los estándares en los niveles de servicio. La relación con el cliente se esta volviendo estratégica al ser éste su principalgenerador de ingresos, por lo que cuidarlo y conservarlo es una medida obligada para que la empresa en cuestión siga teniéndolo en su cartera. Algunas experiencias en la relación con el cliente nos indican lo siguiente: Es seis veces más difícil venderle a un nuevo cliente que venderle a uno que ya se tiene. El típico cliente insatisfecho contará su experiencia a 8 o 10 personas. Una compañíapuede incrementar sus ganancias en un 85 por ciento si tan sólo aumenta su retención anual de clientes en un 5 por ciento. Las probabilidades de venderle un producto a un nuevo clientes son del 15 por ciento, mientras que las de venderle a uno que ya se tiene son del 50 por ciento. El 70 por ciento de los clientes que presentan quejas volverán a hacer negocios con la compañía si ésta arregla elproblema de servicio rápidamente. Más del 90 por ciento de las compañías existentes no tienen la integración necesaria entre las ventas y el servicio para soportar el comercio electrónico. Muchos esfuerzos han surgido como respuesta a la preocupación de la relación con el cliente, CRM es una combinación de procesos de negocios y tecnología que pretende comprender a los clientes de una compañía desdeuna visión multifacética. Quiénes son, qué hacen y qué les gusta. Una administración eficaz de las relaciones con los clientes es una fuente de diferenciación competitiva. Herramientas en CRM seguirán siendo uno de los mercados de software de mayor crecimiento durante el siglo XXI, convirtiéndose en una oportunidad de ganancias de muchos miles de millones de dólares. Esta tendencia responde alénfasis de las organizaciones en mejorar la satisfacción del cliente y su lealtad, así como en obtener mayores ingresos de los clientes existentes. La única manera en que una organización puede tener éxito es enfocándose hábilmente en las necesidades del cliente. Para conservar a los mejores clientes, la gerencia debe concentrar sus energías en crear rápida y eficientemente nuevos canales de entrega,capturar cantidades masivas de datos sobre los clientes y relacionar todo para crear una experiencia única. Los incentivos para los clientes como los programas de lealtad de “viajero frecuente” y los cupones de “compre x cantidad y obtenga algo gratis” ya no son suficientes. Pocas compañías han tenido éxito en hacer del enfoque en el cliente una realidad, ya que los modelos de negocios anteriores nolo requerían, la tecnología no era accesible y la resistencia organizacional sigue siendo bastante alta. El objetivo es tomar el confuso concepto de enfocarse en el cliente y ponerlo en un sólido marco de trabajo de aplicaciones, las prácticas de marketing y sistemas se deben reestructurar para soportar el ambiente del comercio electrónico.

CRM se define como una estrategia de ventas,marketing y servicio integrados que impide el exhibicionismo individual y depende de acciones coordinadas. Las metas de este marco de trabajo de negocios son las siguientes: Utilizar las relaciones existentes para generar ingresos. Establecer una amplia visión del cliente para maximizar su relación con la compañía a través de promociones y ventas cruzadas. Utilizar la información integrada para dar unservicio excelente. Utilizar la información del cliente para atender mejor sus necesidades. Introducir procedimientos y procesos de ventas más continuos. Con la proliferación de los canales de contacto con el cliente, muchos más empleados están involucrados con las ventas. Crear nuevo valor y generar lealtad. Convertirse en una compañía conocida para los clientes, y posibles clientes, por su...