dacxy

MODULO: MANEJO DE
TECNICAS DE
ATENCION AL CLIENTE
PROPOSITO DEL MODULO: MANEJAR LAS TECNICAS DE
ATENCION A CLIENTES, EN LAS ETAPAS DE RECEPCION Y
ENTREGA DE SERVICIOS REALIZADOS A EQUIPOS,
MAQUINARIA Y/O SISTEMAS, PARA INCIIDIR DE MANERA
POSITIVA EN LA PREFERENCIA DE SU TRABAJO
PROFESIONAL, ADQUIRIENDO UNA CULTURA DE CALIDAD
HUMANA EN LAS DIVERSAS SITUACIONES VIVENCIALES DE
SU ENTORNOSOCIAL Y PROFESIONAL.

UNIDAD 1
R.A.1.1. IDENTIFICA LOS
PRINCIPIOS DE ATENCION
AL CLIENTE, DURANTE LA
PRESTACION DE
SERVICIOS.

A)IDENTIFICACION DE
LOS PRINCIPIOS DE
ATENCION A CLIENTES

I M P O RTA N C IA D E L A
AT E N C IO N A L C L I E N T E .
1. ¿Por qué hace falta?
Premisa: El cliente es la persona más importante de nuestro

negocio.
 El mayor porcentaje de pérdida declientes en las empresas es por

haberse sentido despreciados por alguien del personal, bien por una
mala atención o por indiferencia. Sólo es necesario causar una vez
esta sensación en el cliente para que se aleje para siempre.
 Recuerde: Un cliente que se va satisfecho volverá, pero un cliente

descontento supone que habrá diez que no le llegarán a conocer.

P R I N C I P I O S D EAT E N C I O N A
CLIENTES
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los

cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus
necesidades.

Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de

actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al
mercado, encaminadas a identificar las necesidades de losclientes en la
compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas
y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes

4 Características Principales:

• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de

atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos declientes para poder satisfacer sus expectativas.

• Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios

en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto
directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer
las necesidades de losclientes incluso en los casos más inverosímiles.

• Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos

componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado, y el humano, derivado del trato directo con
personas.

• Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización. Considerando que la satisfacción del

consumidor es elobjetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta
presenta:

B) IDENTIFICACION DE LAS
E TA PA S D E L P R O C E S O Q U E
I N T E RV I E N E L A AT E N C I O N A
C L I E N T E S.

RE CEPCION DEL E QUIPO
Representa una de las partes fundamentales de la supervisión de la ejecución y montaje de las

instalaciones, lo que obliga en general arealizarlo de forma independiente y previa, con arreglo
a protocolos específicos, que eviten el riesgo de error.

En casos de edificios de cierta importancia, que impliquen la utilización de equipos especiales,

fuera del rango de capacidad, potencia, etc, de los proyectos habituales, se hace necesario y
conveniente realizar esta actividad de control en fábrica, como paso previo a su entrega.
Enesta actividad se revisa la correspondencia entre las características nominales de los

distintos equipos y componentes previstos en el proyecto y las de los que se vayan a suministrar
a la obra, mediante la petición y análisis de certificados de origen o de conformidad a normas, o
bien la recepción en factoría mediante la verificación de protocolos específicos de comprobación
de las...