Definiciones De Administracion

20/05/09

Balanced Scorecard

También llamado Cuadro de mando integral. Kaplan y Norton son dos autores en Administración y es de ellos de donde surge este concepto de balanced scorecard.

Agrega a los tableros de gestión normal otros indicadores que tienen que ver con lo social, entonces, más allá de todo lo teórico que dice el balanced scorecard, lo importante del mismo o lo másnovedoso que introduce es justamente el tema de no ver sólo la realidad empresarial desde una perspectiva exclusivamente económico-financiera; por qué? porque siempre tradicionalmente la performance de una empresa se evaluaba desde el punto de vista económico financiero.

Norton lo que tiene de inteligente es que sistematiza esto y dice ojo miremos a cómo está la gente, y esto es un indicador de laperformance, ojo miremos cómo está el tema de la relación de la empresa con la sociedad. Por ejemplo la responsabilidad social corporativa, de hecho ahora hay indicadores que miden cómo está la empresa en relación con la sociedad, lo que hacen es ponerlo en una escala en función de cómo se comporta, cómo es su performance, no desde el punto de vista de su producción sino desde el punto de vistade su aporte a la sociedad, de no contaminación al ambiente, del desarrollo de las personas con las cuales trabajan, etc. Y ya a las empresas les importa mucho estar en estos índices.

En la práctica el balanced scorecard es analizar la performance de una empresa desde varias perspectivas. ¿Cuántas? Las que uno quiera. En el artículo hay 4.

No significa que haya que seguir a rajatabla las 4perspectivas, pueden ser 3, por ejemplo.

- Perspectiva de clientes: tiene que ver con la satisfacción y el conocimiento de los clientes. Tiene que ver con CRM.

- Perspectiva Financiera: tiene que ver con los resultados.

- Perspectiva Interna: son los procesos. Si los procesos no funcionan adecuadamente, difícil va a ser obtener un buen resultado. Entonces es ver laoperatoria de la empresa.

- Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: capitalizar el conocimiento de la gente. Esto de que la organización aprenda puede ser un concepto teórico pero en realidad puede ser un concepto práctico. Hay muchas iniciativas de gestión del conocimiento. Gestionar el conocimiento es trater de hacer explícito el conocimiento implícito, es tratar de retener el conocimiento,esto quiere decir que si una persona se va, no se vaya el conocimiento de esa persona, un poco unido con el ejemplo de CRM de la fuerza de ventas, de tener una agenda o que los datos queden en la empresa y no que los vendedores se vayan y por eso caigan las ventas de la empresa porque ellos se llevaron los datos. Hay organizaciones donde está más formalizado lo que se sabe y hay organizacionesdonde está menos formalizado. El camino es hacia la formalización.


Formalización: que el conocimiento esté disponible y accesible y sea compartido por todos los miembros de la organización. Hay un interés con todo esto, por un lado, que se desarrollen todas las personas de la organización, pero por otro lado, que cuando alguna persona se vaya de la organización, no se caiga la organización.Lo que busca la gestión del conocimiento bien hecha, que es la de formar equipos para que cuando una persona se va, esa persona siga viviendo.
Es también mejorar la comunicación interna, desarrollar competencias en las personas y tratar de generar mayores espacios de formalización del conocimiento.

Pregunta de parcial: ¿Qué perspectivas tomarías en un hospital público? Por ejemplo deresponsabilidad social corporativa.

Básicamente el balanced scorecard es tratar de bajar como la estrategia a estas perspectivas, buscar objetivos para medirlos y después tener una foto global de la performance de esa unidad en que se esté trabajando.

Ejemplo de call center

Valores Objetivos Valores Reales...