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Implicaciones especiales en el marketing de servicios
Proceso y entrega de servicios


Implicaciones especiales en servicios:

Servicios no inventariables:
Los productos no se pueden inventariar.
Si la demanda es excedida se pierden oportunidades y se crean disgustos por parte del público.
Se maneja la demanda a través de promociones y reservas.
Lo tangible domina:
Lo intangible esparte del proceso de la entrega del servicio.
No se puede tocar y probar un servicio, lo que implica una evaluación previa.
Difícil comprensión de los servicios:
Al no poder verse el servicio se crea un riesgo por parte de consumidor.
Los servicios que se usan con poca frecuencia necesitan dar confianza.
Educar al consumidor por medio de la transparencia.
Cliente como coproductor:
Losclientes interactúan con el equipo de trabajo de un servicio.
Personas como parte de la experiencia:
El personal de contacto es un elemento clave.
Selección, capacitación y motivación para dichos elementos claves.
Entradas y salidas operativas:
Simultaneidad entre la producción y la entrega del servicio.
Reducir la variabilidad mediante capacitaciones y administración de calidad del servicio.Efecto del factor tiempo:
Entrega en tiempo real considera al costo de hacer esperar.
Estrategias para la administración de colas, la velocidad de respuesta y atención, disminuir la espera.
Canales no físicos:
Posibilidad de la entrega del servicio mediante canales virtuales.
Seguridad y facilidad de navegación.


Estrategia en servicios:

Comprensión de las necesidades del consumidor.Construcción del modelo de servicios.
Administración de la interrelación con el cliente.
Implementación de la estrategia de servicio




Comportamiento del consumidor en servicios:

Expectativas:
Servicio deseado: Nivel mayor de satisfacción del consumidor.
Necesidades Personas: Debe cubrir las expectativas de la pirámide de maslow, fisiológicas, seguridad, sociales, autoestima yautorrealización.
Intensificadores permanentes: Factores adicionales externos, tales como el envío de presentes.
Promesa explícitas: Lo que el proveedor dice del servicio. (publicidad)
Promesas implícitas: Ideas que se deducen del servicio por media de los precios y aspectos tangibles.
Comunicación boca a boca
Experiencias previas: Experiencias con la competencia.

Servicio adecuado: Nivelmínimo de satisfacción del consumidor (cubrió las expectativas).
Intensificadores transitorios: Hacen que el cliente sea más consciente de la necesidad del servicio.
Percepciones de alternativa: Mientras más ofertantes hay un mercado más exigente.
Auto percepción del rol: El involucramiento del cliente, genera mejores expectativas.
Factores situacionales: Incidentes que modifican la percepción delservicio, como una catástrofe.
Servicio predicho: El nivel de satisfacción que el cliente espera tener.
Zona de tolerancia: Rango en el cual los clientes no advierten particularmente el desempeño del servicio.

Diseño de procesos en servicios:

Diseñando la experiencia:
Todo detalle es complementado en el diseño.
Componentes críticos a considerar:
Definición de los estándares de atenciónpor cada actividad.
Evidencias físicas y otros escenarios. (Serviescenarios)
Principales acciones del cliente.
Línea de interacción.
Acciones en el serviescenario realizadas por el personal de contacto.
Línea de visibilidad.
Acciones (tras bambalinas).
Procesos de apoyo que incluye otro personal de servicio.
Procesos de apoyo soportados por la tecnología.

Elementos clave:Identificación de puntos críticos o fallidos.
Establecimientos de estándares de servicio.
Posibilidad de rediseño:
Eliminar elementos que no crean valor.
Autoservicio.
Servicio directo (entrega del servicio donde está el cliente).
Paquetes de servicio (combinar servicios).
Mejora de elementos tangibles.


Evidencias físicas


¿Qué son evidencias físicas?

Elementos que hacen e servicio...