Ejemplo de un Sistema

Durante los últimos cinco años trabaje en Locatel, el servicio de localización telefónica y de orientación sobre servicios públicos que ofrece el gobierno del Distrito Federal, esa es su función principal. Para cumplir con su objetivo Locatel tiene varias áreas, la mas importante es la atención de primer contacto, el Frontis, que es donde reciben las llamadas y dan una solución al ciudadano quellama. Estos operadores tienen supervisores que vigilan y orientan las labores. Los operadores pueden canalizar la llamada a otro servicio dentro del mismo Locatel, dependiendo de la necesidad del usuario. Existe una área de Tramitel, que son los encargados de orientar en cuanto a los tramites del GDF. Existe el área de Programas Especiales, quienes dan la asesoría medica, legal y psicológica.Paralelamente existen las áreas de monitoreo y seguimiento. Monitoreo revisa las llamadas para retroalimentar a los operadores y éstos realicen mejor su trabajo; seguimiento se encarga de llamar a los ciudadanos para ver si fueron resueltas sus peticiones, por ejemplo cuando alguien llama para solicitar un servicio de emergencia (bomberos, ambulancia, etc) y ver si ya llegaron los equipos.
Así mismoexiste un área de computo que se encarga de todas las cuestiones técnicas.
El servicio funciona así: El operador recibe la llamada y si el puede resuelve la solicitud de información del usuario, de lo contrario la canaliza al área correspondiente, al mismo tiempo monitoreo revisa aleatoriamente las llamadas de los operadores. En el momento que es satisfecha la solicitud del usuario es quetenemos el producto final. Seguimiento llama a los usuarios para ver si fue atendida su solicitud de servicio. Monitoreo y seguimiento son quienes realizan el feedback del proceso de atención telefónica.













Identifica y desarrolla la siguiente tabla

A
CONCEPTO

B
DEFINICIÓN

C
¿APLICA EL CONCEPTO?
SÍ/NO





D
PARA EL CASO QUE TÚ PROPONES, EXPLICA:
1. ¿PORQUÉ SI/NO APLICA?
2. DESCRIBE CUÁL ES EL ELEMENTO QUE SE RELACIONA CON EL CONCEPTO ES EN ESTE CASO
3. CÓMO ACTÚA ESTE ELEMENTO DENTRO DEL SISTEMA QUE TÚ PROPONES


Entrada o input
Energía y materiales en bruto que serán transformados por el sistema.
si
Aplica porque las llamadas son el inicio del proceso.
Proceso
Los procesos que el sistema utiliza para convertir los materiales en brutoo la energía del medioambiente en productos útiles y aprovechables para el sistema o para el medio, o para ambos.
Si
Es todo el procesimiento que existe desde que llama el usuario hasta que cuelga satisfecho de la atención.
Salida o output
El producto o servicio que resulta del proceso del sistema, o del procesamiento de entradas (inputs) técnicas, sociales, financieras y humanas.
Si
Es lasatisfacción del ciudadano.
Retroalimentación o feedback
Información acerca de algún aspecto del procesamiento de datos o energía que pueda servir para evaluar y monitorear el sistema, así como para guiarlo hacia un mejor desempeño.
Si
El area de monitoreo al checar aleatoreamente las llamadas genera la retroalimentación.
Subsistema
Sistema que es parte de un sistema mayor. Los subsistemaspueden trabajar de manera paralela entre ellos o en serie.
Si
Los subsistemas son las areas de Tramitel, Programas Especiales y Computo. Las dos primeras trabajan en serie y la ultima en paralelo.
Sistema estático
Cuando los elementos que lo componen ni el sistema mismo experimentan mayores cambios durante un periodo de tiempo en relación con el medio.
Si
El sistema tiene una serie dereglas que hacen que permanezca estable el servicio.
Sistema dinámico
El sistema cambia constantemente al medio y el medio a su vez transforma al sistema.
No
No hay cambios.
Sistemas cerrados
Relaciones fijas, automatizadas entre los componentes del sistema, con muy poco o nulo intercambio con el medio.
Si
El sistema no tiene intercambios con el exterior, no hay convenios de colaboración...