Ejemplo Encuesta

II PLAN ESTRATÉGICO DE REBIUN 2007-2010 LÍNEA ESTRATÉGICA Nº 3: REBIUN Y CALIDAD Objetivo 3.1.3 (Definir procesos de retroalimentación del usuario (tratamiento de quejas y sugerencias, medición de calidad de servicio, la satisfacción del cliente etc.)

Informe:

Propuesta de una encuesta de satisfacción de usuarios basada en el modelo LibQUAL+

Miembros del Subgrupo de Trabajo: •Universidad de Almería • Universidad Católica San Antonio de Murcia • Universidad de Córdoba • Universidad Europea de Madrid • Universidad de Huelva • Universidad de Málaga

II Plan Estratégico REBIUN. Linea 3. A Coruña, noviembre 2007

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¿QUÉ ES LIBQUAL+? LibQUAL+ es una encuesta desarrollada por la Association of Research Libraries (ARL) que mide la calidad de los servicios de la biblioteca através de la percepción y expectativas de los usuarios, permitiendo identificar acciones de mejora. Es una encuesta muy extendida, convirtiéndose en un estándar en la evaluación de la calidad de las bibliotecas universitarias. Se basa en un esquema de evaluación orientado en el usuario, en sus percepciones y expectativas. Permite conocer el grado de satisfacción del usuario con los servicios que prestala biblioteca, así como identificar carencias y lagunas en la prestación de los servicios, siempre basándose en las percepciones subjetivas de los usuarios. Tiene su origen en SERVQUAL, una herramienta desarrollada en los años ochenta para la investigación de mercados en el sector empresarial. La aplicación de SERVQUAL a un grupo de bibliotecas universitarias puso de manifiesto la necesidad deadaptación de esta encuesta al ámbito académico. Los trabajos desarrollados por Texas A&M University y ARL dieron como resultado LibQUAL+.

¿EN QUÉ CONSISTE? La encuesta se estructura en 22 preguntas (Anexo I), agrupadas en 3 apartados: A) Valor afectivo del servicio: percepciones y expectativas de los usuarios respecto al personal de la biblioteca. B) La Biblioteca como espacio: percepciones yexpectativas de los usuarios respecto a los espacios de la biblioteca. C) Control de la información: percepciones y expectativas de los usuarios respecto a los recursos de información. Además, el apartado Observaciones/Comentarios permite expresar las sugerencias, comentarios y observaciones de los usuarios. La cumplimentación de la encuesta es muy sencilla, requiere de 10 a 15 minutos. El usuarioresponde el cuestionario a través de un interfaz web, almacenándose las respuestas en una base de datos centralizada. Aquellas bibliotecas que lo deseen pueden pasar el cuestionario en papel, aunque posteriormente habrá que cargar los datos en el sistema.

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¿QUÉ MIDE? En cada uno de los apartados anteriores se mide: A) Nivel deservicio mínimo exigible (VM): indica cuál es el nivel mínimo esperado por el usuario. B) Valor observado (Percepción del servicio) (VO): indica el valor observado de los servicios recibidos por el usuario. C) Nivel de servicios deseados (Expectativas) (VD): indica el nivel que desea recibir el usuario de los servicios. Cada pregunta se valora de 1 a 9, siendo 1 la puntuación más baja y 9 la másalta. LibQUAL+ mide dos parámetros básicos para conocer la satisfacción de los usuarios: • ADECUACIÓN del servicio (A): es la diferencia entre el valor observado (VO) y el valor mínimo (VM) A = VO-VM Un resultado negativo indica que el servicio no es adecuado. Un resultado positivo indica que el servicio es adecuado. Cuanto mayor sea el valor obtenido más adecuado será el servicio. • SUPERIORIDADdel servicio (S): es la diferencia entre el valor observado (VO) y el valor deseado (VD) S = VO-VD La superioridad del servicio indica si el servicio que se presta es superior o no a las expectativas de los usuarios. Un resultado negativo indica que no hay superioridad. Un resultado positivo indica que el servicio es superior al esperado. Cuanto mayor sea el valor obtenido más superioridad...