Fases de la atencion al cliente

FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La experiencia de nuestros clientes con respecto a nuestra marca no se limita a al periodo en el cual entran en contacto con nuestro producto o servicio. Todo elciclo de consumo, incluso cuando no se ha adquirido o contratado nada, debe formar parte del proceso de atención al cliente y gestionado para ofrecer una experiencia satisfactoria y consistente.
¿Cuálesson las fases del proceso de atención al cliente? Destacaría tres fundamentalmente:
1. Preventa, el periodo previo a ser cliente.
En este periodo se gestan las expectativas de nuestro futurocliente. Es fundamental que la promesa de marca se transmita de manera clara y consistente, y que esa promesa de marca esté alineada con las necesidades y expectativas de los consumidores. De la experienciaque proporcionemos a aquellos que no nos han comprado pueden depender nuestro ingresos.
2. Cliente, el periodo en que se es cliente.
Muchas veces es el periodo mejor cuidado por las empresas ya quees el que más directamente se relaciona con el cumplimento de los objetivos comerciales. También es el periodo en el que la promesa de marca se materializa y cobra su sentido. ¿Se ven cumplidas lasexpectativas?
3. Postventa, el periodo posterior a la compra
Podemos intuir que el periodo postventa es el que más quebraderos de cabeza tiende a generar en las empresas. Hoy en día casi todas lasempresas de cierto tamaño son conscientes de que de una adecuada gestión del periodo postventa pueden provenir futuras ventas y la atención al cliente mejora día a día. No obstante, esto varía segúnsectores y empresas concretas.
Plantear la atención al cliente en fases nos permite realizar preguntas muy interesantes. ¿En cuál de las fases es más importante el trato humano personalizado? ¿Es laatención telefónica la mejor solución en esos casos? ¿Pueden ayudar Internet y los nuevos medios de comunicación a ofrecer más valor al cliente? ¿En qué medida influye la cualificación del personal que...