Gestion De l Problema
Páginas: 9 (2022 palabras)
Publicado: 5 de agosto de 2011
GESTION DE PROBLEMAS.
* Visión General
Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:
Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio.
Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar quelos cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.
La Gestión de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.
Lasinteracciones y funcionalidades de la Gestión de Problemas se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:
* Introducción y Objetivos
Como se explicó en la sección de Gestión de Incidentes, esta última tiene como exclusivo objetivo el restablecer lo más rápidamente la calidad del servicio y no el determinar cuales han sido los orígenes y causas del mismo.
Cuando algún tipo de incidentese convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI es la función de la Gestión de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones.
Cabe diferenciar entre:
Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.
Error conocido: Un problema se transforma en un error conocidocuando se han determinado sus causas.
Los principales conceptos involucrados en el proceso de Gestión de Problemas y su relación con la Gestión de Incidentes se resumen en el siguiente interactivo:
* Proceso
Las principales actividades de la Gestión de Problemas son el:
Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y convertirlosen errores conocidos.
Control de Errores: registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos mediante RFCs que son enviadas a la Gestión de Cambios. Asimismo efectúa la Revisión Post Implementación de los mismos en estrecha colaboración con la Gestión de Cambios.
Y cuando la estructura de la organización lo permite, desarrollar una Gestión de Problemas Proactiva que ayude adetectar problemas incluso antes de que estos se manifiesten provocando un deterioro en la calidad del servicio.
El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestión de Problemas:
Nota: los botones del gráfico permiten acceder a información mas detallada sobre la interrelación con otros procesos TI
* Proceso - Control de Problemas
El principal objetivo del Control deProblemas es conseguir que estos se conviertan en Errores Conocidos para que el Control de Errores pueda proponer las soluciones correspondientes.
El Control de Problemas se compone en esencia de tres fases:
1. Identificación y Registro
Una de las tareas principales de la Gestión de Problemas es identificar los mismos. Las principales fuentes de información utilizadas son:
La base de datosde Incidentes: en principio cualquier incidente del que no se conocen sus causas y que se ha cerrado mediante algún tipo de solución temporal es potencialmente un problema. Sin embargo, se habrá de analizar si este incidente es aislado o su impacto en la estructura TI antes de elevarlo a la categoría de problema.
Análisis de la infraestructura TI: en colaboración con la Gestión deDisponibilidad y de Capacidad, la Gestión de Problemas debe analizar los diferentes procesos y determinar en que aspectos se debe reforzar los sistemas y estructuras TI para evitar futuros problemas.
Deterioro de los Niveles de Servicio: el descenso del rendimiento puede ser una indicación de la existencia de problemas subyacentes que no se hayan manifestado de forma explicita como incidentes.
Todas las...
* Visión General
Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:
Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio.
Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar quelos cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.
La Gestión de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.
Lasinteracciones y funcionalidades de la Gestión de Problemas se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:
* Introducción y Objetivos
Como se explicó en la sección de Gestión de Incidentes, esta última tiene como exclusivo objetivo el restablecer lo más rápidamente la calidad del servicio y no el determinar cuales han sido los orígenes y causas del mismo.
Cuando algún tipo de incidentese convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI es la función de la Gestión de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones.
Cabe diferenciar entre:
Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.
Error conocido: Un problema se transforma en un error conocidocuando se han determinado sus causas.
Los principales conceptos involucrados en el proceso de Gestión de Problemas y su relación con la Gestión de Incidentes se resumen en el siguiente interactivo:
* Proceso
Las principales actividades de la Gestión de Problemas son el:
Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y convertirlosen errores conocidos.
Control de Errores: registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos mediante RFCs que son enviadas a la Gestión de Cambios. Asimismo efectúa la Revisión Post Implementación de los mismos en estrecha colaboración con la Gestión de Cambios.
Y cuando la estructura de la organización lo permite, desarrollar una Gestión de Problemas Proactiva que ayude adetectar problemas incluso antes de que estos se manifiesten provocando un deterioro en la calidad del servicio.
El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestión de Problemas:
Nota: los botones del gráfico permiten acceder a información mas detallada sobre la interrelación con otros procesos TI
* Proceso - Control de Problemas
El principal objetivo del Control deProblemas es conseguir que estos se conviertan en Errores Conocidos para que el Control de Errores pueda proponer las soluciones correspondientes.
El Control de Problemas se compone en esencia de tres fases:
1. Identificación y Registro
Una de las tareas principales de la Gestión de Problemas es identificar los mismos. Las principales fuentes de información utilizadas son:
La base de datosde Incidentes: en principio cualquier incidente del que no se conocen sus causas y que se ha cerrado mediante algún tipo de solución temporal es potencialmente un problema. Sin embargo, se habrá de analizar si este incidente es aislado o su impacto en la estructura TI antes de elevarlo a la categoría de problema.
Análisis de la infraestructura TI: en colaboración con la Gestión deDisponibilidad y de Capacidad, la Gestión de Problemas debe analizar los diferentes procesos y determinar en que aspectos se debe reforzar los sistemas y estructuras TI para evitar futuros problemas.
Deterioro de los Niveles de Servicio: el descenso del rendimiento puede ser una indicación de la existencia de problemas subyacentes que no se hayan manifestado de forma explicita como incidentes.
Todas las...
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