HOTEL PORTMANT
Páginas: 25 (6225 palabras)
Publicado: 5 de mayo de 2013
rP
os
t
403-S25
REV: AUGUST 1, 1989
CHARLES C. HECKSCHER
PHILIP HOLLAND
The Portman Hotel Company
op
yo
En noviembre de 1988, Patrick Mene, vicepresidente y director general de The Portman Hotel, estaba
evaluando el «plan de equipos de cinco estrellas». Patrick Mene, junto con Joe Villa, director de Recursos
Humanos, y Spencer Scott, director de servicios de habitación,habían puesto en marcha el plan en
diciembre de 1987.
Con el plan de equipos de cinco estrellas se había reorganizado a un grupo de empleados, los ayudas
de cámara personales (ACP), que limpiaban las habitaciones y hacían de mayordomos de los clientes.
Los ACP habían sido organizados en equipos de cinco personas, con un equipo por cada planta. Mene se
había mostrado de acuerdo con el plan porquelos ACP se habían quejado de su desorganización desde
la apertura del hotel en octubre de 1987.
Los ACP tenían la moral baja, rendimiento deficiente o alto absentismo, y los clientes empezaban a
detectar errores. La situación se agravó por la mayor ocupación del hotel, que dos meses antes se había
duplicado hasta llegar al 100% actual.
El hotel
tC
Mene también se preguntaba si seríanecesario volver a diseñar la estrategia de Recursos Humanos,
que para él era muy importante para el éxito de Portman. El objetivo de Portman era conseguir un
nuevo nivel de servicio entre los hoteles de lujo americanos, y eso requería, según él, un alto grado de
compromiso y responsabilidad de los empleados. Pero todo estaba resultando más difícil de lo
esperado.
No
John C. Portman,Jr., arquitecto y constructor, había sido, durante veinte años, diseñador de hoteles
de lujo de prestigio mundial. Portman iba a ser el primero en llevar su nombre y el primero que su
empresa iba, también, a gestionar.
Do
El hotel era relativamente pequeño, con 348 habitaciones y 21 plantas (las habitaciones se
encontraban en las plantas 5 a 21, aunque en la quinta planta había sólo 10habitaciones, y en la 21,
únicamente dos). Las habitaciones eran elegantes, de tonos verdes o rosas suaves, y con muebles de
madera. El aspecto había sido descrito como «contemporáneo con acentos asiáticos». Los baños eran de
cromo y mármol portugués de Breccia, con ducha y bañera independientes, teléfono y una pequeña
televisión.
Pese a que los analistas del sector predecían un exceso deoferta de habitaciones de lujo en San
Francisco, Portman siguió adelante, sin desalentarse, para lograr un nicho en el mercado de servicios de
lujo fijando nuevos estándares. Su orientación suponía una revolución en el servicio a los clientes, con
_________________________________________________________________________________________________________________
El caso de LACC número 403-S25 es laversión en español del caso HBS número 9-489-104 Rev. 9 agosto 1989. Los casos de HBS se desarrollan
únicamente para su discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una
administración buena o deficiente.
Copyright 1989 President and Fellows of Harvard College. No se permitirá la reproducción, almacenaje, uso en plantilla decálculo o transmisión en
forma alguna: electrónica, mecánica, fotocopiado, grabación u otro procedimiento, sin permiso de Harvard Business School.
This document is authorized for use only by Laura Bravo until January 2013. Copying or posting is an infringement of
copyright. Permissions@hbsp.harvard.edu or 617.783.7860.
The Portman Hotel Company
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un estilo que habíaimpresionado a Portman y a sus asociados durante sus estancias en los mejores
hoteles de Hong Kong. Todo, desde la organización hasta la contratación, la retribución y la
arquitectura, debía contribuir a implantar «los estándares asiáticos de hostelería».
El reto consistía en crear una empresa que ofreciera una alta calidad a un precio asequible, y
conseguirlo rápidamente y frente a una...
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REV: AUGUST 1, 1989
CHARLES C. HECKSCHER
PHILIP HOLLAND
The Portman Hotel Company
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En noviembre de 1988, Patrick Mene, vicepresidente y director general de The Portman Hotel, estaba
evaluando el «plan de equipos de cinco estrellas». Patrick Mene, junto con Joe Villa, director de Recursos
Humanos, y Spencer Scott, director de servicios de habitación,habían puesto en marcha el plan en
diciembre de 1987.
Con el plan de equipos de cinco estrellas se había reorganizado a un grupo de empleados, los ayudas
de cámara personales (ACP), que limpiaban las habitaciones y hacían de mayordomos de los clientes.
Los ACP habían sido organizados en equipos de cinco personas, con un equipo por cada planta. Mene se
había mostrado de acuerdo con el plan porquelos ACP se habían quejado de su desorganización desde
la apertura del hotel en octubre de 1987.
Los ACP tenían la moral baja, rendimiento deficiente o alto absentismo, y los clientes empezaban a
detectar errores. La situación se agravó por la mayor ocupación del hotel, que dos meses antes se había
duplicado hasta llegar al 100% actual.
El hotel
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Mene también se preguntaba si seríanecesario volver a diseñar la estrategia de Recursos Humanos,
que para él era muy importante para el éxito de Portman. El objetivo de Portman era conseguir un
nuevo nivel de servicio entre los hoteles de lujo americanos, y eso requería, según él, un alto grado de
compromiso y responsabilidad de los empleados. Pero todo estaba resultando más difícil de lo
esperado.
No
John C. Portman,Jr., arquitecto y constructor, había sido, durante veinte años, diseñador de hoteles
de lujo de prestigio mundial. Portman iba a ser el primero en llevar su nombre y el primero que su
empresa iba, también, a gestionar.
Do
El hotel era relativamente pequeño, con 348 habitaciones y 21 plantas (las habitaciones se
encontraban en las plantas 5 a 21, aunque en la quinta planta había sólo 10habitaciones, y en la 21,
únicamente dos). Las habitaciones eran elegantes, de tonos verdes o rosas suaves, y con muebles de
madera. El aspecto había sido descrito como «contemporáneo con acentos asiáticos». Los baños eran de
cromo y mármol portugués de Breccia, con ducha y bañera independientes, teléfono y una pequeña
televisión.
Pese a que los analistas del sector predecían un exceso deoferta de habitaciones de lujo en San
Francisco, Portman siguió adelante, sin desalentarse, para lograr un nicho en el mercado de servicios de
lujo fijando nuevos estándares. Su orientación suponía una revolución en el servicio a los clientes, con
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El caso de LACC número 403-S25 es laversión en español del caso HBS número 9-489-104 Rev. 9 agosto 1989. Los casos de HBS se desarrollan
únicamente para su discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una
administración buena o deficiente.
Copyright 1989 President and Fellows of Harvard College. No se permitirá la reproducción, almacenaje, uso en plantilla decálculo o transmisión en
forma alguna: electrónica, mecánica, fotocopiado, grabación u otro procedimiento, sin permiso de Harvard Business School.
This document is authorized for use only by Laura Bravo until January 2013. Copying or posting is an infringement of
copyright. Permissions@hbsp.harvard.edu or 617.783.7860.
The Portman Hotel Company
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403-S25
un estilo que habíaimpresionado a Portman y a sus asociados durante sus estancias en los mejores
hoteles de Hong Kong. Todo, desde la organización hasta la contratación, la retribución y la
arquitectura, debía contribuir a implantar «los estándares asiáticos de hostelería».
El reto consistía en crear una empresa que ofreciera una alta calidad a un precio asequible, y
conseguirlo rápidamente y frente a una...
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