Ingenieria de servicios

Karla Patricia Díaz
4to año salón: 1-II-141
Fecha de entrega: 10/8/2012
Ingeniería de Servicios
Síntesis de “Bienvenido al mundo de la administración de servicios”

Generar una estrategia decalidad de servicio en una empresa es clave para que ésta sea exitosa ya que el efecto será más duradero y le brindará a la misma una ventaja competitiva en el mercado por ser éste difícil deimitar. Por lo tanto, el campo de la administración de servicios se ha constituido por 3 ramas: marketing, administración de operaciones y administración de recursos humanos. El marketing se enfoca en losatributos del cliente y del servicio. En otras palabras es tener el producto adecuado, en el momento preciso considerando la demanda, controlando los precios y entregando un servicio y/o un bienredituable. El marketing establece que los servicios son: menos tangibles, el cliente participa como co-productor o son producidos, entregados y consumidos simultáneamente a diferencia de los bienes.
Porotro lado, la administración de operaciones se concentra en el proceso de entrega de servicio. Para ésto debe determinar la relación existente entre la capacidad de empleados para atender a clientes,la demanda, los tiempos de espera en la satisfacción del cliente y las operaciones de servicio, con los ingresos pertinentes.
La administración de recursos humanos, se encarga de reclutar,contratar, pagar, remunerar y capacitar muy minuciosamente a las personas que estarán en contacto directo con el cliente. Para que esto se dé positivamente, la administración de RRHH debe crear un clima deservicio fuerte, es decir un clima donde los empleados reconozcan que la calidad de servicio es apoyada por la administración y comunicar el mensaje de calidad a todo el mundo. Por ende, para adquirireste clima que trasciende significativamente en la satisfacción del cliente, se sugiere realizar encuestas generales y específicas a los empleados, conseguir datos de los clientes y así obtener...