Ingeniero

Manejo Eficaz de Acciones Correctivas

El manejor eficaz de las acciones correctivas se compone de 5 fases:
- Definir si conviene o no iniciar una acción correctiva
- Declarar correctamente la no conformidad
- Investigar y verificar las causas raíz
- Implementar las soluciones
- Verificar la eficacia

Criterios para definir si conviene o no iniciar una acción correctiva
Costo: ¿Cuántole cuesta anualmente la no conformidad a su organización? (desperdicios, reparar o reemplazar unidades defectuosas, tener exceso de inventario para reponer las unidades defectuosas, emitir notas de crédito, rehacer trámites) ¿Cuánto ahorraría anualmente su organización si resolviera el problema?
Calidad: ¿Cuánto afecta la no conformidad a la calidad del producto? ¿Cómo perciben los clientes la noconformidad? ¿Los clientes nos están abandonando? ¿hay pérdida de mercado?
Frecuencia: ¿Es este un caso aislado? ¿Cuál es la recurrencia? ¿Hay tendencias o patrones? ¿Qué sucederá en caso de no actuar?
Alcance: ¿Involucra o afecta a una sola persona? ¿Involucra o afecta a un departamento? ¿Involucra o afecta a toda la organización?
Otros criterios podrían ser: Seguridad laboral, efectos almedio ambiente o las consecuencias legales.
Lo importante es que los criterios estén definidos y que sean claros para todos, con el fin de saber cuándo hay que iniciar un proceso de acción correctiva y cuándo solamente hay que aplicar una corrección.
Declaración correcta de una no conformidad
Para declarar correctamente una no conformidad debemos ser lo más específicos que sea posible. Hay queidentificar el objeto y el defecto, así como definir las fronteras en términos de "SI ES" y "NO ES".
Palabras y frases a evitar
- Solamente síntomas: sabe feo, no funciona, ruidoso
- Presuponer las causas: debido a ... (mala actitud, falta de capacitación, pocos controles), en virtud de que... (no se siguen los procedimientos, no hay motivación)
- Generalizaciones: siempre, nunca, todos, nadie
-Señalar culpables: es que en nuestra organización la gente es..., el área de ventas no pasa los pedidos con..., la alta dirección no provee los...
Preguntas útiles para declarar correctamente una no conformidad
- ¿Quién lo experimenta? (siente, percibe, advierte, sufre) ¿Quién NO lo experimenta?
- ¿Dónde ocurre? ¿Dónde NO ocurre?
- ¿Cuánto? ¿cuántas veces se presenta la no conformidad? (pordía, por semana, por mes, como porcentaje de la producción
total, etcétera)
- ¿Cuándo ocurre? ¿Con qué frecuencia? ¿Cuándo NO ocurre?
- ¿Qué requisitos (implícitos o explícitos) se incumplieron? Considere especificaciones, contratos, leyes, normas, expectativas, etcétera.
Es importante no ir más allá de los HECHOS. En esta etapa no debemos empezar a teorizar acerca de las causas.
Investigar yverificar las causas raíz
El problema no se resolverá definitivamente a menos que podamos encontrar y eliminar (o al menos disminuir)sus causas raíz.
Debemos descartar las "causas" demasiado superficiales, basadas en la suposición de que los problemas son por culpa de la gente y no del sistema: mala actitud, falta de capacitación, no siguen los procedimientos, no ponen atención.
De igual forma,hay que descartar las "causas" demasiado profundas, fuera de nuestro alcance: crisis económica mundial, imperialismo, mal gobierno. Esto no significa que no sean ciertas, solamente que si no podemos hacer nada al respecto es mejor no tomarlas en cuenta.
Tenemos a nuestra disposición una caja de herramientas; algunas "blandas" y otras "duras".
Espina de Pescado
Recolección de Datos
Diagrama dePareto
Histograma
Estratificación
Control Estadístico
Diagrama de Dispersión
5 Porqués
Observación directa
Lluvia de ideas
Encuestas
Revisión las políticas y los procedimientos
Etcétera
Sin embargo, antes de usar las herramientas los involucrados deben reunirse para entender su proceso, y la forma más fácil es mapeándolo. No se recomienda la computadora, es mejor usar rotafolios,...