interacion personas con discapacidad



1) Elaborar un guion de servicio al cliente para atender cara a cara clientes con discapacidad,
Que sea aplicable a los servicios que ofrece su empresa o institución:

PERSONAS CON DISCAPACIDAD VISUAL
La  discapacidad  visual  es  una  carencia,  disminución  o  defecto  de  la
Visión. A la hora de comunicarnos hay que tener presente:
• Hablarle mirando a su cara.
• Dirigirnos directamente  a  la  persona  con  discapacidad  visual  para
Saber lo que quiere o desea y no al acompañante (en caso de que lo
Hubiera).
• Hablarle en tono normal, despacio y claro evitando gritar o elevar la
Voz.
• Evitaremos  utilizar  palabras  como  “aquí”,  “allí”,  “esto”,  “aquello”…;
Es  preferible  que  utilicemos  términos  más  orientativos  como  “a tuIzquierda”, “detrás de ti”…
En ocasiones, puede ser también útil conducir su mano, previo aviso,
Hacia el objeto e indicarle de lo que se trata.
• Podemos  utilizar  normalmente  las  palabras  “ver”,  “mirar”.  No
Tenemos que considerarlas términos tabú, pues las propias personas
Con  discapacidad  visual  las  utilizan  habitualmente  en  sus
Conversaciones.
•Avisarle cuando nos vamos, ya que de lo contrario puede dirigirse a
Nosotros  pensando  que  aún  permanecemos  allí.  Igualmente,  si
Regresamos, es conveniente indicárselo.
Ante un riesgo (puerta entreabierta, obstáculos en la ruta…):
• Eliminaremos  exclamaciones  que  puedan  provocar  ansiedad  a  la
Persona tales como “¡ay!”, “¡cuidado!”.
• Emplearemos exclamaciones más informativas como  “¡alto!”, con el
Fin de evitar que siga avanzando.
• Le explicaremos  después,  verbalmente,  el  peligro  o  le  ayudaremos
Para que pueda evitarlo.
Cuando tengamos que movernos por el espacio:
• Le  informaremos  de  lo  que  nos  vamos  a  ir  encontrando  en  cada
Espacio a los que vamos accediendo.
• Preguntaremos  antes  de  ofrecerle  ayuda,  ya  que  el  hecho  de  que
tenga  una  discapacidad  visual,  no  debe  llevarnos  a  suponer que,
Necesariamente,  la necesite.
• Cuando  la  ayuda  necesaria  sea  de  carácter  puntual,  ajustaremos
nuestra  colaboración  a  esa  circunstancia  y  procuraremos  no
Prolongarla más de lo necesario.
Si la persona solicita nuestra ayuda:
Que nos desplacemos para que camine cómodamente.
Si estamos en lugares estrechos o puertas:
• Colocaremos el  brazo al  que  va sujeta la persona hacia atrás  (a la
Parte media de la espalda) para indicarle de una manera no verbal,
el paso por lugares estrechos o puertas.
• La persona con discapacidad visual debe extender el brazo con que
se sujeta para colocarse justo detrás de nosotros.


PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA
Las personas con discapacidad auditiva, pueden encontrar dificultades
Ala hora de decodificar mensajes, anticipar hechos y manejar símbolos
que se sustentan en la estructura del lenguaje verbal.
Cuando  estemos  con  personas  sordas  o  hipoacusias,  intentaremos
Facilitarles  ayudas  que  complementen,  aumenten  o  supongan  una
Alternativa a, éste sistema de comunicación. Para ello:
• Evitaremos hablarle sin que nos esté mirando.
•Le avisaremos cuando queramos hablar con él, indicándole el tema
De conversación y, cada vez que varíe, se lo haremos saber
• Llamaremos  su  atención  con  un  ligero  toque  o  con  una  discreta
Seña antes de hablar.
• Nos situaremos a su altura, sobre todo si son niños. 
• Mientras  hablemos,  es  necesario  que  no  tengamos  nada  en  los 
Labios ni en la boca. 
de  otra  manera  más  sencilla,  pero  correcta  y con  palabras  de 
Significado similar. 
• Ayudaremos a la  comunicación con gestos naturales  que le  sirvan
de apoyo, sin sobreactuar. 
• Le hablaremos de frente, con la cara bien iluminada y de cerca para 
Facilitarle la labio lectura (más aquí de 2,5 o 3 metros). 
• Mientras caminemos, es preferible no hablar. 




PERSONAS CON DISCAPACIDAD MOTÓRICA...