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DIFERENCIA ENTRE BIENES Y SERVICIOS:

"Enfoque tradicional:

Intangibilidad (No pude ser tocado, pesado, contenido, etc.)

Heterogeneidad (variabilidad de cada servicio (nunca puede ser igual un servicio al otro)

Naturaleza perecedera de la producción (No hay forma de almacenarlo)

Simultaneidad de la producción (Así como se va solicitando de va produciendo)

Consumo. (Así como seproduce se consume)

Enfoque actual:

Naturaleza del producto:

Un bien es un objeto, un artefacto, una cosa; un servicio es un hecho, un desempeño, un esfuerzo

Es como escenificar una obra de teatro interactiva (Performance, el personal son los actores, y el público, son los clientes)

Aunque se incluyan elementos tangibles, el servicio es básicamente intangible.

Participación delcliente en el proceso de producción.

El desempeño de un servicio implica el ensamble y la entrega de la producción de una mezcla de instalaciones físicas y mentales o de un trabajo físico.

Las personas como parte del producto:

La calidad de los empleados y el tipo de clientes que accede a un servicio, es lo que marca la diferencia.

Problemas con el control de calidad.

El “ensamble”final de lo que vendemos, tiene lugar bajo condiciones de tiempo real.

La evaluación es más difícil para los clientes

Mientras que en los bienes físicos se tienen generalmente cualidades que se buscan, (olor, sabor, forma, precio, etc.) En los servicios se tiende más a las cualidades de experiencia, (solo después de comprado) y hasta a cualidades de creencia, los cuales son los más difícilesde evaluar (una cirugía complicada)

No hay inventarios en los servicios

El servicio es una acción o un desempeño, más que un objeto tangible que es conservable (es perecedero), no es posible almacenarlo ni inventariarlo, por lo cual la producción debe ser diseñada para igualar los niveles de demanda con los de capacidad

Importancia del factor tiempo

El cliente tiene expectativas detiempo, y no están dispuestos a esperar más por ese determinado servicio. Sea en tiempo real o no.

Diferentes canales de distribución

Pueden utilizar otros canales (Internet, fax, teléfono, celular, radio, televisión) vedados a los productos, ya que se recibe por lo que se paga, en el momento de la distribución. Lo cual permite un acceso más controlado, centralizado y directo con el cliente.(Lada 01 800)

Diferencia entre la mercadotecnia de bienes y la de servicios

Calidad en el servicio. - Una serie de autores crearon un marco de referencia e instrumento de medición de la satisfacción del cliente denominado SERVQUAL (Calidad en el servicio), que sin embargo presenta los siguientes problemas:

Recuperación del servicio: (cuando no se pueden establecer las altas expectativas delcliente)

Mercadotecnia inversa (pedir a los proveedores altos estándares de calidad, para poderlo dar a su vez, a nuestra clientela)

Modelo de servicio y su medición: (saber si los estándares de calidad de servicio son efectivos a largo plazo y si dejan utilidades)

Infusión de la tecnología (cómo utilizar la tecnología para mejorar el servicio)

Encuentros y experiencia de servicio(Momentos de verdad)

Diseño del servicio (operación del servicio): los servicios son procesos, los pasos reales involucrados en la entrega y la recepción del servicio asumen una gran importancia en la Mercadotecnia.

Retención de clientes y mercadotecnia de la relación. (Valor a largo plazo de un cliente. Lealtad = ingresos y perdidas, etc)

Mercadotecnia interna

Todos en la organizacióntienen un cliente

Vender la idea primero a los de adentro, para poderla vender afuera. "



SE FRACASA AL PRESTAR SERVICIOS & “SE TIENE ÉXITO AL PRESTAR SERVICIOS

Cuando se tiene una actitud positiva y un carácter alegre.


Cuando se está deprimido y enojado.

Cuando se disfruta trabajando con y para otras personas.


Cuando se prefiere trabajar sólo con “cosas”.

Cuando se...