Recursos humanos

Objetivo

Al finalizar el curso el participante:
Identificará la Calidad en el Servicio como uno de los elementos principales de gran impacto en sus funciones laborales y en su vida cotidiana.

TEMARIO

1.0 ¿Qué es el servicio?
1.1 ¿Porqué es necesario el servicio?

2.0 Elementos del servicio
2.1 Aptitud
2.2 Habilidades
2.3 Actitud
2.3.1 Escala de ajuste de la Actitud

3.0Calidad en el trabajo
3.1 Querer
3.2 Saber
3.3 Poder

4.0 Calidad en el servicio
4.1 Es / No es
4.2 La Calidad se refleja en…
4.3 Elementos que apoyan la calidad
4.4 Preparación de los Técnicos

5.0 Cadena de Valor
5.1 ¿Quién es mi cliente?
5.1.1 Interno
5.1.2 Externo
5.2 Cómo tratar a los clientes
5.3 El A, B, C, del técnico1.0 ¿Qué es el Servicio?

• Es la sensación de bienestar o malestar que un cliente, percibe al entrar en contacto con el PRESTADOR DE SERVICIOS.

• Es dar un intangible que satisface una necesidad del cliente de acuerdo a sus expectativas.

• Es satisfacer las necesidades de los clientes a través del dominio de lasfunciones del puesto con actitud
y aptitud.



¿Por qué las personas necesitamos servicio?










2.0 Elementos del Servicio

2.1 Aptitud: Es ser útil en general para determinado trabajo, servicio o función.

2.2 Habilidad: Es la experiencia y conocimientos sobrelos servicios que ofrecemos.

2.3 Actitud: Es la disposición de ánimo manifestado a
través de conductas.
• Es el “lenguaje” o la MANERA en que comunicamos nuestras emociones a los demás.



Escala de ajustes de la actitud
Por favor, califica tu actitud presente. Lee cada frase y encierra en un círculo el número que crees te corresponde. Si encierras el 10, estarás diciendo que tuactitud no podría ser mejor en esa área; si encierras el 1, estarías diciendo que no podría ser peor. ¡Se honesto!
Alta
(Positiva) Baja
(Negativa)
1. Pienso que mi jefe calificaría mi actitud actual con un:
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
2. Dada la misma oportunidad, mis compañeros de trabajo y mi familia calificaría mi actitud con un: 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
3. Desdeun punto de vista real, yo calificaría mi actitud actual con un: 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
4. Al tratar con los demás, creo que mi efectividad se calificaría con un: 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
5. Mi nivel de creatividad actual es un:
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
6. Si hubiera un metro que pudiera medir mi sentido de humor, creo que llegaría cerca de un: 109 8 7 6 5 4 3 2 1
7. Mi disposición más reciente – la paciencia e interés que muestro hacia los demás – merece una calificación de: 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
8. Al llegar al punto de no dejar que las cosas pequeñas me molestan, merezco un: 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
9. Basándome en la cantidad de elogios que he recibido últimamente, merezco un: 10 98 7 6 5 4 3 2 1
10. Calificaría mi entusiasmo hacia mi trabajo y mi vida durante las últimas semanas con un: 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Total
Un total de 90 o más es señal de que tú actitud está “afinada” y no parece que sea necesario hacerle ningún ajuste; una calificación total entre 70 y 90 indica que algunos pequeños ajustes ayudarían a mejorarla; unacalificación entre 50 y 70 sugiere un gran ajuste; si te calificaste por debajo de 50, necesitas un reajuste total de actitud.

Algunas personas
¿porqué son capaces
de lograr lo que se
proponen?

Estas frases
limitan nuestras
capacidades positivas

Ganador o Perdedor

Algunas personas parecieran que son capaces de controlar y “mantener en orden” sus vidas, e incluso llegar hasta donde se...