Resumen




Mercadotecnia

Resumen libro

07/08/2013

LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.
Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas empresas, una sufre. Las personas juzgan no sólopor la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.
Tomado a la vida diaria: en un trabajo común y corriente es necesario de una competencia, es verdad que cuando haces cosas buenas nadie lo nota y cuando lashaces mal alguien lo nota, la competencia sirve para dar mayor variedad al cliente o en este caso al jefe que nos evalua, si destaco mas que la competencia podre darme a notar por medio de la comparación.

LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.
En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y noprecisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle) en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para servicio ybienestar de los invitados. Como ejemplo de ello: los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel es pintado con hoja de oro de 23 quilates, las costuras de las vestimenta de personajes históricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la época; aun cuando los invitados pudiera pasar por desapercibido éstos detalles, Disney asigna sus recursos acualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Los ejecutivos comenzaron a darse cuenta que éste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, la distribución, otros lo dejan al departamento de mercadotecnia sin que otro departamento intervenga siendo éste el error que Disney consideracomo tal. Si las empresas supieran que el prestar más atención a un detalle elevaría la lealtad de los clientes, ¿hasta donde concentrarían su atención?
En Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el límite es el cielo.
Todos los integrantes de reparto son “dinámicamente amistosos” y tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que esténrealizando en el momento para auxiliar a los invitados en la situación que se requiera, buscar un mapa, tomar una foto, etc.
Tomado a la vida diaria: no hay mejor manera de acercarse a la perfección que siendo verdaderamente detallista, en el caso de simpatizar a alguien, cualquiera que quiera ser simpático se resumirá a actuar de manera correcta, el fijarse en los detalles permitirá pensar en lo querefleja una sonrisa, o incluso pensar lo que puede reflejar levantar la goma de un compañero sin que lo pida, son pequeños detalles que pueden llevarte a ser un compañero agradable,.


LECCION 3: Todos predican con el ejemplo.
Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de losinvitados al máximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo que en Disney significa cultura. El personal de vigilancia en Disney lo integran 45 000 personas, todos son parte del personal de vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional, no es una política sino que es el liderazgo que exhibe cada integrante de reparto, (integrantes de reparto,...