Satisfaccion del Cliente

1.11 Satisfacción del cliente

Una de las claves para asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organización, determinando cuál es la necesidad que el cliente espera y cuál es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen.
La satisfacción del cliente representa la evaluación del consumidorrespecto a una transacción específica y a una experiencia de consumo.
Esto se convierte luego en la actitud global hacia el servicio recibido. A partir de las experiencias de satisfacción con varios encuentros de servicio, se desarrolla y se va modificando una actitud global a largo plazo sobre la calidad del servicio recibido.
La satisfacción del cliente va a ser el resultado de comparar susexpectativas con la percepción del producto o servicio recibido.

Cuando más positiva sea la percepción del cliente sobre el servicio recibido, y en la medida que se corresponda con sus expectativas, mayor será la satisfacción del cliente. Será la mejora continua la vía más eficaz para lograr satisfacer las expectativas de los clientes. Así resulta imprescindible que todos los trabajadores seinvolucren en el logro de la calidad de servicio.





1.11.1 Medición de la calidad del servicio
La evaluación de la calidad del servicio permite que las organizaciones conozcan y entiendan las necesidades y expectativas de los clientes. Una forma de escuchar las opiniones de los clientes es implantar un programa de retroalimentación, a través del que se proporciona a los clientes laoportunidad de expresar libremente sus opiniones en el transcurso de entrevistas personales.
1.11.2 Medición de la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio. Dada las características propias de un servicio, la relación entre percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular.
Existen métodos directos eindirectos de obtener información acerca de la satisfacción que posee el cliente sobre el servicio que brinda una organización.
Los métodos directos incluyen el desarrollo de cuestionarios cuyo análisis ayuda a conocer mejor y acercarse más a la identificación de las necesidades y expectativas de los clientes. Algunos ejemplos de este tipo de métodos son las entrevistas cualitativascuestionarios de satisfacción.
Los métodos indirectos son acciones sistemáticas y estructuradas que llevan a cabo las organizaciones para la recogida, evaluación y búsqueda de soluciones a las quejas de sus clientes. Por ejemplo, sistemas de quejas y reclamaciones, buzones de sugerencias, reuniones con clientes.
Los métodos directos son más eficaces ya que permiten recibir información directamente de losclientes. Tanto los buzones de sugerencias como el sistema de quejas y reclamaciones muestran sólo una parte de la percepción que tienen los clientes del servicio recibido, aunque será necesario complementarlos con otro tipo de información para realizar un análisis más adecuado.
1.12 Cultura de servicio

Para lograr la excelencia, la empresa debe enmarcarse en un proceso orientado a la mejoracontinua de la calidad para conseguir la satisfacción de los clientes. Esto no es otra cosa que adoptar una nueva conducta empresarial, donde el protagonista sea el cliente. De esta forma, las empresas poseen una cultura de servicio.
Albrecht (1992) define la cultura como un contexto social que influye en la forma de comportamiento y relación de la gente. Está integrada por los valores, normas,creencias e ideologías de la organización.
La cultura de servicio es aquélla que influye en la gente para comportarse y relacionarse con métodos orientados hacia el servicio o hacia la premisa “el cliente primero”. El estilo directivo, los valores predominantes y las normas de comportamiento influyen en la gente y en los resultados de calidad en los momentos críticos de contacto con el...