Señor

Gestión de Equipos Exitosos
Gestión
Caracas 2006

Expectativas
Expectativas
► ……………………………………………..
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Desafíos como managers
Desafíos
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Cuatro cosas que no se recuperan
Cuatro
►
►
►
►

Una piedra después de haber sido lanzada.
Una palabra después de haber sido proferida.
Una oportunidad después de haberla perdido.
El tiempo después de haber pasado.

“ Todo fluye. Todo está en movimiento y nada
dura eternamente. Por eso no podemos
descender dos veces el mismo río, puescuando
mismo río, pues
descendemos al río por segunda vez, ni
descendemos
nosotros ni el río somos los mismos”
nosotros

Heráclito

Desde Adentro de la Operación
Desde
►

►
►
►
►
►

Tareas repetitivas
►Hace mas de dos años que llevo
Hace
haciendo lo mismo ahora que?
haciendo
Enemigo Intimo – Rutina Enemigo
Rutina
Ausentismo
Desmotivación
Motivación Extrínseca vsIntrínseca.
Motivación
vs
Asincronismo entre tiempos de
Asincronismo
respuesta de áreas soporte con tiempos
de espera del cliente

Principales Desafíos
Principales
► Turnover
► Churn
► Adherencia al Cronograma de Trabajo
► Ocupación del Agente
► Nivel de Servicio
► Porcentaje de Ausentismo

Factores Clave
Factores
Dotación
Presentismo
Total Agentes
Adherencia al Cronograma de trabajoTotal Agentes
Nivel de Ocupacion
Total Agentes
Porcentaje ocupación real

100
75%
75
82%
61,5
70%
43,05
43,05%

Contexto
Contexto

Gestión Relacional
Gestión

Ecosistema Relacional
Management
Management
CAT

Areas
Soporte

Operadores
CAT

Supervisión
CAT

Calidad
CAT
Ente
Regulador
Usuario

Sistema Relacional
Sistema

Colaboradores

Analogía conel Proceso de la Venta –Comunicacióncon

Proceso de brindar información
Ruidos

Fuente
Emisor
Empresa

Proceso de venta

Receptor

Vendedor

Mensaje

Código

Retroalimentación

Cliente
Decodificación

Comportamiento
del Cliente

Productividad
Calidad
Motivación
Trabajo en Equipo
Liderazgo
No al Turn Over

Colaboradores
Telepresencia

Para Reflexionar
Para►

Una reciente encuesta efectuada por Callcentercareers.com, una página de empleo
Una
Callcentercareers.com una
online , encontró como causa principal de insatisfacción entre los trabajadores de
online
bajadores
los centros -señalada por el 26,4 % de los encuestados-, la falta de oportunidades de
la
promoción. La siguiente era “estar injustamente pagados de acuerdo con el trabajopromoción.
do
que realizan”, con el 24,2%, seguida de protestas por no sentirse reconocidos,
que
reconocidos,
aburrimiento y tener la sensación de haber sido formado inadecuadamente
aburrimiento

Nuestro Desafío
Gestión de los Recursos Humanos
Planeamiento
Plan de Carrera

Perfil
Reclutamiento
Y Selección

Ergonomía

Motivación

Contratación

Desarrollo

Inducción
EntrenamientoInicial

Evaluación
Coaching

Acciones para reducir la Rotación
Acciones
►

Implementar mediciones permanentes de satisfacción laboral.
Implementar
-Cambio de tareas para evitar el tedio de la rutina extendida.

►

-Presentación de un plan de carrera y desarrollo personal dentro del
Presentación
call center.
call

►

-Ofrecimiento de actividades extra laborales: actividadesfísicas,
recreativas.
recreativas.

►

-Posibilidad de retirarse del centro cuando el volumen de llamadas es
es
menor del esperado.
menor

Áreas Soporte

Sistemas

Administración

Marketing

RRHH

Negociación Sectorial
Capacidad Vendedora
Posicionamiento del Centro como Activo Estratégico
Tolerancia a

Superior

Senior Management

Orientación a Resultados...