Técnica de Ventas


UNIDAD V
TÉCNICA DE VENTAS.





























Contenido
5.1 Los servicios de post-venta. 1
5.1.1 El valor de los clientes. 4
5.1.2 Seguimiento del proceso comercial. 7
5.1.3 Aseguramiento del correcto uso inicial del producto. 9
5.1.4 Las ventas personales. 10
Ventajas de las Ventas Personales: 10
5.1.5 Llamadas telefónicas de seguimiento. 115.1.6 Telemarketing. 12
5.1.7 Conferencias por internet. 13
5.2 Manejo y seguimiento de las quejas del Cliente. 14
14
ADOPTE UNA ACTITUD POSITIVA 14
14
TRANQUILICE AL CLIENTE 14
15
ESTABLEZCA EMPATÍA 15
15
OFREZCA DISCULPAS 15
15
IDENTIFIQUE EL PROBLEMA Y LA CAUSA 15
15
ORIENTE AL CLIENTE 15
15
SOLICITE U OFREZCA ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN 15
15
COMUNIQUE LOS PASOS A SEGUIR15
15
RESUELVA EL PROBLEMA 15
16
INFORME AL CLIENTE DE LA RESOLUCIÓN 16
16
OFREZCA UNA COMPENSACIÓN O DÉ UN PASO EXTRA 16
MONITOREE LA SATISFACCIÓN FINAL 16


5.1 Los servicios de post-venta.

El servicio al cliente debe brindarse en todo momento, no sólo durante el proceso de venta, sino también, después de que la venta se haya concretado.

El tipo de servicio al cliente que sebrinda una vez que el cliente ya ha realizado su compra, se conoce como el servicio de post venta.

Además de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente regrese y vuelva a comprarnos, lograr su fidelización (que se convierta en nuestro cliente frecuente), y que nos recomiende con otros consumidores, el servicio de post venta nosotorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente.

El servicio de post venta.

Lo cual a su vez, nos permite obtener retroalimentación al conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del producto, estar al tanto de sus nuevas necesidades, gustos y preferencias, y comunicarle el lanzamiento de nuestros nuevos productos y promociones.

Los servicios depost venta pueden ser:

Promocionales.

Son los que están relacionados con la promoción de ventas; por ejemplo, cuando otorgamos ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o cuando los hacemos participar en concursos o sorteos.

Psicologicos.

Son los que están ligados con la motivación del cliente; por ejemplo, cuando le enviamos un pequeño obsequio, cuando le enviamosuna carta o tarjeta de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva, cuando lo llamamos para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las condiciones pactadas, o cuando lo llamamos para preguntarle cómo le fue con el producto en su primera semana de uso (lo cual a su vez no sólo nos permite hacerle saber que nos preocupamos por él, sino también, conocer sus impresiones delproducto y así, por ejemplo, saber en qué aspectos debemos mejorar).

De seguridad.

Son los que brindan protección por la compra del producto; por ejemplo, cuando le otorgamos al cliente garantías por su compra, o cuando contamos con una política de devoluciones que le permita hacer devoluciones de productos en caso de defecto o insatisfacción.

De mantenimiento.

Son los que involucran unservicio de mantenimiento o de soporte (también conocido como servicio técnico); por ejemplo, cuando brindamos el servicio de instalación del producto, cuando brindamos el servicio de capacitación o asesoría sobre el uso del producto, o cuando programamos visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le esté dando un buen uso al producto, y que no tenga ningún problema al respecto (lo cuala su vez nos permite continuar con la relación cliente empresa, ya que cada cierto tiempo se hace necesaria la presencia de un miembro de nuestra empresa ante el cliente).


Una vez que el cliente, ya ha adquirido su producto o servicio, ¿cuál es el siguiente paso que usted y su empresa dan?

Muchas empresas olvidan que la venta no termina cuando se le entrega el producto o el servicio a un...