Un buen servicio ya no basta. Cuatro principios básicos del servicio excepcional al cliente

Ensayo crítico sobre el libro:
“Un buen servicio ya no basta. Cuatro principios básicos del servicio excepcional al cliente”.
Leonard L. Berry

Un buen servicio ya no basta para la marcar la diferencia, para competir en el mundo empresarial sin competir por valor de precio.
Muchas empresas creen estar brindando un buen servicio y tal vez sea esta creencia la que las mantiene operando y“marcando la diferencia” con la competencia.
Lo que propone el autor es que en la actualidad lo que garantiza el éxito de una empresa es una calidad de servicio extraordinaria, que supere por mucho las expectativas de los clientes y empleados, una calidad personalizada que acerque al cliente y sea fiel a la marca, empresa o servicio.
¿Cómo es posible llegar a ofrecer un servicio extraordinario? Sedescribe una propuesta paso a paso de cómo lograrlo y tener éxito.
Inicio por mencionar la existencia de la calidad teórica y la calidad práctica, en la primera solo es hablar acerca de la calidad y en la segunda es la que el cliente ve en el servicio que se le brinda y en el cual se basa el servicio extraordinario.
En mi opinión el liderazgo en el servicio es contar con las cualidades quepromueven el deseo de la organización de ofrecer un servicio sobresaliente. Se hace referencia a cuatro cualidades esenciales:
• Visión del servicio: No se trata solo de vender el producto, el cliente siempre buscará algo más, y ese extra es el nivel de servicio que se le ofrece, es en lo que pensará para volver a elegir el producto o el de la competencia y, esto inicia desde la organización internade la empresa. Si se logra que los propios empleados crean y vivan la misión, visión y valores de la empresa los facultará para ofrecer un buen servicio.
• Creer en otros: Las gerencias no pueden realizar todo el trabajo por lo que, deben depositar su confianza en los empleados de su organización, fijándoles metas bien aterrizadas, proporcionándoles las herramientas de trabajo adecuadas,capacitación y animándolos a también tomar decisiones. Los jefes ahora se deben convertir en verdaderos líderes e instructores dando el ejemplo y confiando en su propio equipo.
• Amor al negocio: Los empleados deberán creer y amar el trabajo que desempeñan en la organización. Los jefes serán los primeros en dar el ejemplo mostrando estar alineados a los valores de la empresa y los propios, ser íntegros.• Integridad: Desde las altas gerencias hasta los roles inferiores deberán mostrar que son lo que dicen ser y hacen lo que se comprometen a hacer.
Ahora los empleados desde cualquiera que sea su rol, ya no solo serán simples ejecutores, lo que se propone es que se les capacité para también ser tomadores de decisiones y hacerlos partícipes de todas las estrategias, que sean parte del equipo y asípor medio del compromiso realizar sus labores con alto grado de servicio.
Siempre hay que considerar que las opiniones de los clientes son las que deben orientar los esfuerzos para mejorar el servicio, tener siempre en mente que toda estrategia debe ir dirigida hacia el cliente y no al producto.
Referente a cultivar el liderazgo en servicio. Se habla sobre la confiabilidad que se tiene en elservicio, es decir; si el servicio se entregará en tiempo y forma, habla sobre la seriedad de la empresa y los empleados. De ahí nace la confianza.
La prontitud en la respuesta, se puede ver como la voluntad de ayudar a los clientes y brindarles un servicio oportuno, no basta con solo saber que hay clientes que necesitan nuestra ayuda; si no agilizar nuestros procesos y operaciones para atenderlestan pronto sea posible y con una excelente actitud.
Se deberá enseñar a los empleados y mayormente los que están en trato directo con el cliente a lograr la empatía, de tal forma que la atención sea personalizada. Llevar a cabo la “sorpresa del servicio”, sobrepasar las expectativas de los clientes, con una excelente actitud, atención, es el valor agregado que desee dar la empresa y los...