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Fundamentos de Marketing




Caso: Más sobre NORDSTROM





Una de las diversas formas con las cuales Nordstrom espera restablecerse como la cadena detallista número uno, confiando en su buena imagen, es el empleo de internet. Nordstrom.com se estableció a finales de 1999 en un intento ambicioso de ofrecer la experiencia de comprar en línea, siendo lo mismo que hacer una visitareciente a la tienda, sino es que mejor. Cuidadosamente planeado y meticulosamente administrado, el sitio web atrae cada vez a miles de visitantes, quienes echan un vistazo, compran e incluso escriben a la tienda. El personal encargado de la web lee y contesta los correos electrónicos de los clientes, analiza la forma en que estos utilizan la función de búsqueda, rastrean la tendencia de la moda yexploran datos referentes a los patrones de compra. Toda la información se emplea para realizar mejoras en el diseño del sitio y ofertas de productos.


Nordstrom está muy contento con los resultados de su incursión en internet y espera que los beneficios sigan creciendo. Desde el sitio puede hacer cosas que las tiendas por sí mismas no pueden, como ofrecer 30 millones de pares de zapatos,por lo que hay una buena razón para estar optimista. Pero no importa que tan buen diseñado esté, el sitio web siempre requerirá del toque humano que hace del servicio al cliente de Nordstrom una leyenda en el negocio de las ventas al menudeo, que va más allá del internet. El vicepresidente ejecutivo de marketing encargado del sitio web ofrece un ejemplo al respecto:


“Un cliente que recibióun salmón ahumado como regalo de bodas hace muchos años…. Nos envió un correo electrónico para decirnos que no lo había consumido todavía y que quería saber si aún estaba bueno. Nuestro personal de compras le dijo al cliente que le conseguiría una devolución; corrió al mercado de pescados Pike Place aquí en Seattle, compró un salmón ahumado, lo envió al cliente y luego le mandó un correoelectrónico diciéndole que ¡se deshiciera del pescado viejo!






1. ¿Cómo puede un sitio web de un detallista ayudar a satisfacer más efectivamente las condiciones del concepto de marketing?


2. ¿Qué tanto difiere la creación de relaciones con el cliente mediante internet de la forma en que sucede en las tiendas de Nordstrom?





Desarrollo del caso:Términos y conceptos clave





Los números que aparecen junto a los términos se refieren a las páginas en que estos o los conceptos se definen. Además en el glosario al final del libro se definen los términos y conceptos clave.





Intercambio


Es ofrecer algo de valor (dinero, servicios, u otro bien) a una persona u organización que tenga ese bien o servicio y que lo cambiará por loque usted ofrece.





Marketing


Sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promoverlos y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización.





Etapa de orientación al producto


Primera etapa de la evolución de la administración de marketing, en la cual el supuestobásico es que hacer un buen producto asegurará el éxito del negocio.





Etapa de orientación a las ventas


Segunda etapa en la evolución de la administración de marketing, en la que se hace énfasis en el recurso de diversas actividades promocionales para vender lo que produzca la organización.





Etapa de orientación al mercado


Tercera etapa en la evolución de laadministración de marketing, en la que las empresas identifican lo que los clientes quieren y ajustan sus actividades para satisfacer esas necesidades con la mayor eficiencia posible.





Concepto de marketing


Filosofía de la práctica de los negocios que hace énfasis en la orientación al cliente y la coordinación de las actividades de marketing para lograr los objetivos de desempeño de la...