zapatos del cliente

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“¿Qué Tan Difícil es Hacer
Negocios con su Empresa?”
Si no lo sabe será mejor que lo descubra – y pronto

Corea
 del
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Por John Tschohl y Sergio Flores, Service Quality Institute

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L

a experiencia de
servicio es lo que
determina si
usted retiene (o
no) a sus clientes.
Es lo que decide sus
ventas, utilidades - y al
final de cuentas su
éxito o fracaso. Si no
entrega unaexperiencia positiva
cada vez que alguien hace negocios con
usted, no se quedará por mucho
tiempo.
¿Nuestra sugerencia? Camine en los
zapatos de sus clientes.
La idea es descubrir por sí mismo, de
primera mano, qué trato reciben los
clientes de parte de sus empleados y qué obstáculos, reglas estúpidas,
políticas cavernarias, burrocracia y
fosos de cocodrilos tienen que superar
paralograr hacer negocios con su
organización.
Caminar en los zapatos de sus clientes
le ayudará a descubrir lo que sucede en
el mundo real, afuera de la Torre de
Marfil.
Le invitamos a arremangarse la camisa
y poner en práctica estos sencillos
consejos. Lo que aprenda le ayudará

a identificar dónde
aprieta el zapato:
1. Coma su propia
sopa. ¿Cuándo fue la
última vez que consumió
suproducto o usó por sí
mismo aquello que vende
su empresa? ¿Cuándo fue
la última vez que visitó
sus tiendas en calidad de
comprador anónimo o
compró su propio producto en un
supermercado? Si usted fuera directivo
en un banco, ¿cuándo fue la última vez
que fue personalmente a cambiar un
cheque a la hora pico de un día de
pago?
Puntos extra: repita el ejercicio, pero
con su competencia.
2.Quítese la corbata. Durante una
semana cada año, conviértase en un
"empleado operativo" y vaya a pelear
en las trincheras: a trabajar en la sala
de ventas, escritorio de servicio, caja,
en las rutas de entrega o en el call
center. Su tarea es atender, sin que los
clientes sepan quién es usted en
realidad, usando sólo los recursos y
herramientas normalmente
disponibles para los empleadosde ese
departamento en particular: sin usar
su cargo, contactos ni influencias. Fue

© MMXII - MMXIV por Sergio Flores, Presidente, SQI Latin America • Todos los derechos reservados.
www.servicequality.net
Para más información: Cristina Torres, Directora de Negocios: e-mail: cristina@servicequality.net
México: (+52) 55 4169-1185 • USA: (+1) 305-432-2705 • Colombia (+57) 1-382 6701 •Guatemala: (+502) 4112-5309

 

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muy divertido ver al...