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Agencias de viajes v.2
Manual de buenas prácticas

El Manual de buenas prácticas de Agencias de viajes recoge los
estándares de calidad que se aplican a compañías de agencias de
viaje, mayoristas y/o minoristas (tanto emisoras como receptoras),
adheridas al SICTED y cuyo objetivo es obtener el distintivo de
Compromiso de Calidad Turística.

Este documento es propiedad de la Secretaría de Estadode
Turismo y queda prohibida su reproducción total o parcial sin
autorización expresa.

Los Manuales de buenas prácticas recogen los estándares de calidad que se sugiere se apliquen
a los oficios adheridos al SICTED y cuyo objetivo es obtener el distintivo de Compromiso de
Calidad Turística. Los Manuales están integrados por seis grandes secciones; los estándares o
buenas prácticas de las cincoprimeras secciones son de carácter intersectorial, es decir, aplican a
cualquier empresa y/o servicio, independientemente del oficio que desempeñe.

Las secciones que integran los Manuales de buenas prácticas son:
 Personas: Sección compuesta por 21 buenas prácticas asociadas, en su mayoría, a la
coordinación, formación, cualificación del equipo de trabajo y a la forma de trabajar interna, y alequipo que trabaja en la empresa/servicio turístico.
 Clientes: Sección compuesta por 11 buenas prácticas relativas a la medición de la satisfacción
del cliente, al trato de posibles quejas y sugerencias, etc.
 Ventas: Sección compuesta por 10 buenas prácticas relativas a la comercialización de
productos y/o servicios ofertados por la empresa y/o servicio turístico.
 Servicios externos:Sección compuesta por 11 buenas prácticas que tienen que ver con el
aprovisionamiento, materias primas, tratamiento de proveedores…
 Instalaciones y equipamiento: Sección compuesta por 20 buenas prácticas asociadas a la
estructura física de la empresa, a planes de mantenimiento preventivo, limpieza, etc.
 Oficio: En esta sección se describen las buenas prácticas específicas de cada uno de losdiferentes oficios del SICTED.

El Manual de buenas prácticas está diseñado de forma que tenga una doble finalidad:
 Es el soporte de las buenas prácticas, que son el referencial del modelo. Cabe señalar que en
algunas buenas prácticas se exige el desarrollo de un documento, el cual viene especificado en
el estándar correspondiente. Al final del Manual se dispone de la relación de documentos queconlleva la aplicación de todos y cada uno de los parámetros que aglutinan este Manual.
 Es una herramienta de evaluación. En una primera fase, la empresa o servicio público turístico
la utilizará para autoevaluarse y conocer a qué distancia se encuentra de cumplir con el
referencial. Y, en segundo lugar, el evaluador SICTED la usará como soporte para realizar la
evaluación externa de distinción yrenovación.

Los estándares del Manual de buenas prácticas deben valorarse atendiendo a una escala
valorativa del uno al cinco, con el siguiente criterio de valoración:
1. No cumple
2. A veces cumple o cumple parcialmente
3. Cumple
4. Cumple y supera en algún aspecto
5. Cumple y supera de forma excelente
La puntuación “cero” no se considera. La mínima puntuación posible es un “uno” y la máxima un“cinco”. No es posible una puntuación con decimales.
En el caso de identificar alguna buena práctica que no aplique se anotará en la casilla de
valoración correspondiente, No aplica (NA), de forma que la buena práctica no será tenida en
cuenta en la valoración final. En este supuesto, será necesario justificar el motivo de la no
aplicación en el campo de observaciones de cada uno de los requisitos.En el proceso de evaluación externa se consideran dos tipos de buenas prácticas:
 Buenas prácticas obligatorias: son aquellas que se han de cumplir necesariamente si se quiere
optar por el distintivo de Compromiso de Calidad Turística. Para superar con éxito la evaluación
externa se ha de obtener una valoración superior o igual a tres en cada una de las buenas
prácticas identificadas como...