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ntroducción

El presente trabajo de tipo descriptivo, desarrolla un análisis sobre las acciones y resultados de la implementación de la herramienta de la Gestión de la Calidad a nivel mundial, su transpolación del Sector Privado al Público, y específicamente cómo se llevó a cabo la incorporación de la misma en la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES).

El tratamiento delmismo se determina según la siguiente estructura:

En el Capítulo l se define la hipótesis que sustenta la autora, los objetivos estipulados, como eje estructural y marco conceptual del presente trabajo.

En la formulación del problema se describe la situación actual de las organizaciones públicas, en las cuales se mantienen estructuras gerenciales burocráticas y los puntos a modificar paraalinear la Dirección según los lineamientos de la Nueva Gestión Pública.

Cabe destacar que los mismos incluyen desde los cambios estructurales, como la incorporación del modelo desarrollado en la Carta Compromiso con el Ciudadano y la correspondiente Planificación Estratégica y operativa necesaria para llevar a cabo la gestión que permitirá cumplir con los plazos comprometidos en la firma de lasdiversas Cartas.

En el Capítulo ll se hace una breve reseña de los antecedentes de las acciones de Reforma de Modernización del Estado, entre las herramientas operativas, la implementación de la Gestión de la Calidad y su aplicación a nivel mundial.

Se comprende a la misma como la respuesta de los Gobiernos frente a los reclamos de los Ciudadanos por la deficiente gestión de los OrganismosPúblicos reflejada en su mala atención en los puntos de contacto como en la resolución de los trámites realizados.

En el Capítulo lll se estipulan los conceptos referidos al término de Calidad y Gestión de la Calidad.

Se desarrolla el recorrido histórico de cómo se incorpora la noción de la "Gestión de la Calidad" y "la Calidad" a los productos y servicios, conceptualizándose de esta manera lafilosofía gerencial de la Gestión de la Calidad a través de las Normas ISO y el modelo del Premio Nacional a la Calidad - Sector Público.

En el Capítulo IV se describe como se han implementado estas medidas en la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) desde 1996 hasta el 2008.

Se analiza exhaustivamente a través de este estudio de caso, de cómo se han integrado estasherramientas de gestión de comprobada eficiencia en el Sector Privado y han sido adaptadas para su incorporación en el Sector Público.

En el Capítulo V se desarrollan las conclusiones de los resultados obtenidos mediante estas metodologías de gerenciamiento y cuáles son las acciones realizadas para lograr que el proceso de mejora continua incorporado en las organizaciones públicas no sea sólo una "metaalcanzada", sino los lineamientos ineludibles para continuar superando día a día el nivel de servicio prestado por los Organismos Públicos a los Ciudadanos.

Capítulo I:
Hipótesis

La Gestión de Calidad en las Organizaciones Públicas se consolida a través de un Sistema Gerencial, con un enfoque de liderazgo participativo; la estandarización de procesos bajo lineamientos de Normas aceptadasmundialmente; la medición de los resultados de las acciones, verificables a través de indicadores de gestión y encuestas de Satisfacción al Ciudadano.

Este conjunto de herramientas gerenciales tiene como correlato la instauración de un Proceso de Mejora Continua.

Objetivos:

Objetivo general:

Describir las Reformas del Estado desarrolladas a nivel mundial, y cómo estos cambios seimplementaron en las Organizaciones, mediante la aplicación de los lineamientos de la Nueva Gestión Pública.

Verificar la hipótesis planteada de cómo se produce un Proceso de Mejora en las Organizaciones a través de la implementación de la Gestión de la Calidad, en el ámbito de la Administración Pública, a partir del estudio del caso de la Administración Nacional de la Seguridad Social.

Objetivos...
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