2015 06 12 Gesti N De CLIENTES 2015
Gestión del Cliente:
Estrategias y Gestión de Carteras.
Las Cuentas Clave y el Key Account Management.
Juan Ignacio Pérez Martín
Gestión del Cliente
Indice
¿Qué es un cliente?
Liderazgo en el Cliente
Análisis de cartera comercial
Contraste analítico externo e interno
Desarrollo y Fidelización de clientes
Gestión de Oportunidades
El LifeTime Value
¿Fidelización o Conquista del
Cliente?
Gestión del Cliente
Indice
El KAM: condicionantes y
pilares de la gestión de Clientes
Plan de Cuenta
Servicio al Cliente
Motivación de Clientes
Gestión del Cliente
Objetivos de esta sesión
Compartir Conceptos, Estructuras y Reflexiones
sobre la Gestión de Equipos Comerciales
Compartir nuestras Experiencias
Extraer “ideas” paranuestro día a día
Gestión del Cliente
GESTIÓN DEL CLIENTE
¿Qué es un cliente?
Gestión del Cliente
Web
Contactos
Eventos
Venta
Ofertas
Alianzas
Visitas
Relationship
eMails
Plan de Cuenta
Comunicaciones
¿Qué incluye la Gestión de Clientes?
Mercados
Oportunidades
CRM
Producto
Servicio
Objeciones
Proyectos
Facturación
Presentaciones
Negociaciones
Documentación
Gestión delCambio
Postventa
Reuniones
Quejas y Reclamaciones
Cierre
Motivación
Gestión de Equipos
Formación
Gestión del Cliente
Todo Vende y TODOS Vendemos
Gestión del Cliente
¿Quién es hoy MI CLIENTE?
Hoy, los clientes son PERSONAS:
+ inteligentes
+ sensibles al precio
QUIERE MAS ...
- motivados
+ “atacados" por los competidores
Como consecuencia,
exigen +
olvidan QUIERE MAS ...
+difíciles de contentar
- leales
Gestión del Cliente
¿Quién es HOY mi Cliente?
Inteligencia
del Cliente
Emociones
del Cliente
Gestión del Cliente
El Éxito en el Cliente
CAUSAS DEL ÉXITO PROFESIONAL
15%
Conocimiento Técnico
Actitud
85%
Autoestima
Capacidad de relación con los
demás
Gestión del Cliente
¿Qué espera mi CLIENTE?
Que le Escuchen
Versatilidad
Que le Asesoren
TratoQue le den Información
Seguridad
Accesibilidad Personal
Confianza
Trato
Amable
Cumplir
Diferencial
Que Defiendan sus Intereses
Compromisos
Agilidad en la Respuesta
Soluciones Eficaces
Que le hagan ganar
$$$
Y además:
cercanía, medallero, etc…
Gestión del Cliente
¿Qué espera mi CLIENTE?
CALIDAD DE DISEÑO
SERVICIO
CALIDAD DE PROCESO
COMPETITIVO
FACILIDAD DE HACER
NEGOCIO
CALIDADDE SERVICIO
CALIDAD DE MERCADO
CONOCIMIENTO DEL
CLIENTE
MEDIOS DE
COMUNICACION
ATENCION
PERSONALIZADA
PRODUCTO
PRECIO
PROMOCION
PLAZA
UBICACIÓN ADECUADA
IMAGEN ADECUADA
DISTRIBUCION Y
ENTREGA
MERCHANDISING
Gestión del Cliente
Fundamental con mi Cliente
Las Primeras Palabras
Ser “Psicólogo” el cliente tiene sus problemas
“Trusted Advisor” qué vendo y qué quiere el cliente($)
Nadie quiere saber por qué yo no puedo
Si se siente mal conmigo… ¿qúe apostamos a que no vuelve?
Tomar mi trabajo en serio y no tomar quejas a título personal
Reconocer a mi cliente por lo que es la razón de mi Nómina
Informar sobre novedades, mercado, ideas
O soy Responsable, o no hay negocio
+
Gestión del Cliente
Tipos de Clientes
EL SILENCIOSO
ELCHARLATÁN
EL DISTRAÍDO
EL INDECISO
EL EXPERIMENTADO
EL ARROGANTE O SARCÁSTICO
EL QUEJICA
EL EXIGENTE
EL DISCUTIDOR
Gestión del Cliente
Roles de la Relación con Clientes
Gestión del Cliente
¿Cómo me relaciono con los clientes?
COMPORTAMIENTO
1
2
3
4
5
Sonrío
Escucho con interés
Aprecio al cliente
No critico
Aprieto su botón rojo
Uso su nombre
Evito las discusiones
Dramatizomis ideas
Le hago decir "sí, sí"
Respeto sus opiniones
Admito mis equivocaciones
Dejo que el cliente hable más
Me pongo en su lugar
Le doy una buena reputación
Gestión del Cliente
El Saludo
Gestión del Cliente
GESTIÓN DEL CLIENTE
Liderazgo en el Cliente
Gestión del Cliente
What is Strategy? (M. Porter)
https://www.youtube.com/watch?v=ibrxIP0H
84M
Gestión del Cliente
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